Welcome to Tesla Motors Club
Discuss Tesla's Model S, Model 3, Model X, Model Y, Cybertruck, Roadster and More.
Register

Delivery hell

pvkeep

Paul van Keep
Nov 11, 2015
3,044
4,104
Niet meer tegenover de koning
Hoe een simpele aflevering van een Model 3 eindigt in een totale clusterfuck door de cultuur binnen Tesla.


Op zaterdag 19 december om 11 uur mocht mijn zus eindelijk de door haar bestelde Model 3 ophalen. Enthousiast gemaakt door mijn verhalen en af en toe een ritje in mijn Model S had ze de knoop doorgehakt om haar PHEV Volvo in te ruilen bij Tesla voor een nieuwe Model 3. Als directeur duurzaamheid van Verstegen is het ook logisch om in een full-electric auto te gaan rijden.

De aanloop naar de aflevering van de bewuste zaterdag was verre van vlekkeloos. Problemen met de offerte voor de inruil, een eindfactuur die maar niet op tijd geleverd kon worden. Allemaal zaken waardoor ze ongeveer 15 keer met haar delivery expert, of wat voor eufemistische naam ze ook voor die mensen hebben, heeft moeten bellen.

Koopman Car Terminal, Zaterdag 19 december 2020 om 11 uur. We zijn er. Na het gebruikelijke papierwerk en een controle van de inruilwagen door Tesla inspecteren we de blauwe Model 3. Op een minuscuul krasje bij de lader en een beetje beschermfolie onder een van de sierstrips na is er niets aan te merken op de auto. Lak en naden zien er goed uit. Om kwart voor twaalf rijden we de terminal af. Het plan van mijn zus is om mij eerst af te zetten en daarna door te rijden naar huis. Maar direct bij het oprijden van de A5 gaat het fout. Kort na elkaar verschijnen 5 foutmeldingen. Stabiliteitssysteem, regeneratief remmen en nog een paar van die dingen. (De meldingen zijn ook niet terug te vinden in de handleiding van de Model 3). Helaas heb ik geen foto gemaakt van de meldingen, achteraf niet handig. We rijden dan maar rustig door tot de kruising met de A9 en gaan vandaaruit weer terug naar de Koopman Terminal. Een reset uitvoeren onderweg verhielp de problemen niet.

Daar aangekomen melden we ons bij de service tent. Een van de rangers haalt zijn laptop om een diagnose uit te voeren, koppelt de 12V los en weer aan voor een full reset, rijdt een stukje met de auto maar het probleem blijft. Hij komt naar ons toe en geeft aan dat hij de auto in de verderop gelegen hal op de burg wil zetten om te zoeken naar het probleem. Het vermoeden is een falende sensor in de aandrijflijn ergens. Voordat hij weggaat vraag ik hem om direct te komen met een schatting van hoe lang het gaat duren om het probleem op te lossen. Dat zegt hij toe en komt die toezegging vervolgens niet na. Wij gaan in de mobiele showroom maar een kop koffie drinken in afwachting van nieuws. Via de app zien we de auto inderdaad verderop in de hal staan.

Vervolgens is het tijdenlang stil. Geen updates, niets. Na een tijdje worden we verzocht om te verhuizen naar de aflevertent en daar te wachten op nieuws over de auto. We gaan daar zitten, drinken wat, praten met iemand anders waar het niet goed gaat en wachten af. Na lange tijd komt er iemand om te zeggen dat het niet gaat lukken om de auto aan de praat te krijgen en of mijn zus dan een andere zou willen nemen, precies hetzelfde model, haar spullen zouden ook al zijn overgebracht naar de nieuwe auto. Leuk plan, maar dan moet die auto wel verzekerd worden. Dat kan alleen via de finance manager die in het weekend gek genoeg niet werkt en dus zijn telefoon niet opneemt. De verzekeraar van het bedrijf neemt de telefoon ook niet op, dus dat is ook geen optie. Voor Gert-Jan, die blijkbaar dit zou moeten oplossen, is dat duidelijk te moeilijk om te begrijpen. Mijn zus legt hem uit dat zij de auto niet kan verzekeren en dat dat dus nu zijn probleem is. Gert-Jan stuurt wel iemand naar een broodjeszaak in de buurt om wat voor ons te eten te halen ‘op kosten van Tesla’. Alsof het een gunst zou zijn. Het is intussen drie uur ’s middags en ons geduld begint op te raken. De broodjes komen na ruim een half uur waarin weer niets nuttigs gebeurd is. Een paar keer komt de verantwoordelijke ranger nog langs zonder inhoudelijk nuttige informatie te verstrekken. Na het broodje loop ik maar eens het personeelshok binnen en ga Gert-Jan een tijdje aanstaren zodat hij misschien wat werk zou gaan verrichten om ons dichter bij een oplossing te brengen. Na mij bijna tien minuten genegeerd te hebben komt hij toch mijn kant op en verzoekt mij de ruimte te verlaten omdat klanten daar niet mogen komen. Ik denk: whatever.

Weer een tijd later, het is intussen rond vier uur, komt hij zijn hok weer uit en komt naar ons toe. Hij begint zijn verhaal met: ‘jullie moeten nu goed naar mij luisteren’. Dat deed de deur dicht. Ik heb hem een paar flinke vegen uit de pan gegeven en de tip om eens een cursus klantvriendelijkheid te volgen. Daarna gaat hij weer herhalen wat we meer dan een uur daarvoor ook al hadden besproken. Nee, mijn zus kan een andere auto niet verzekeren. Nee, ze kan niemand bereiken. Nee, het is niet haar auto maar die van het bedrijf. Allemaal herhaling van zetten; alsof hij het eerdere gesprek compleet vergeten was.

Op dat punt, en meer dan een uur daarvoor, had Tesla het prima kunnen oplossen. Andere auto, zij nemen hem in hun mantelovereenkomst in tijdelijke dekking tot maandag. Dan kan het bedrijf keurig die auto verzekeren en is alles netjes opgelost. Die suggestie doen we ook, maar dat is natuurlijk niet mogelijk omdat het team dat auto’s op kenteken zet op een andere locatie zit. Alsof dat er iets mee te maken heeft.

Buiten is het intussen donker aan het worden en eindelijk komt Gert-Jan met iets van een tijdelijke oplossing. Er komt een vervangende auto voor mijn zus en zij zorgen dat haar Model 3 thuis afgeleverd gaat worden. We staan op een parkeerplaats met duizenden auto’s, dus dat zou zo geregeld moeten zijn toch? Nee, natuurlijk niet. Iemand gaat ons naar het hoofdkantoor brengen en dan staat daar een auto klaar. Lijkt me niet zeg ik. Zorg maar dat er over 5 minuten eentje hier voor de deur staat. Volgens Gert-Jan moet er dan eentje gehaald worden en dat duurt 2 uur. Het is duidelijk dat hij nog niet de voorgestelde cursus gevolgd heeft.

Om te voorkomen dat ik de hele boel kort en klein sla (figuurlijk dan) gaan we maar naar buiten om af te koelen en te wachten op de auto die ons naar het hoofdkantoor gaat brengen. Even later komt er een S aangereden. Hij stopt vlakbij ons. De chauffeur stapt uit en loopt de grote tent binnen. Wij lopen dan maar naar de check-out tent bij het hek alwaar wij opgepikt zouden worden. Daar staan wat mensen en als we aangeven dat we hier opgehaald zouden worden sprint iemand de grote tent in waarna een paar minuten later alsnog diezelfde S voorrijdt. We stappen in en in plaats van te gaan rijden gaat de chauffeur eerst met veel geklungel het adres van het hoofdkantoor proberen in te voeren.

Een kwartier later zijn we op het hoofdkantoor. Daar staat inderdaad een demo 3 klaar en is er een jonge dame die wel beschaafd en klantvriendelijk haar werk doet. Na 5 minuten zijn we op weg naar huis.

Conclusies: personeel komt afspraken niet na; er is geen enkel plan om probleemgevallen af te handelen; niemand wil probleemeigenaar zijn; er is geen manager aanwezig met probleemoplossend vermogen; Tesla is mijn vertrouwen en dat van mijn zus kwijt.
 

Gumball

Member
Mar 9, 2020
208
228
Yes
Tja, lullig, maar er worden in ieder geval wel oplossingen gezocht en geboden toch? Ook voor Tesla zal het, net als voor je zus, erg moeilijk zijn een auto in het weekend te verzekeren. Ik vind het eigenlijk gewoon supernetjes dat je redelijk vlot een andere nieuwe auto wordt aangeboden, dat zal je bij problemen bij andere merken niet zien, daar an je gewoon wachten tot je nieuwe auto gerepareerd is. Nogmaals, dat het verzekeren vervolgens niet lukt is niemands schuld.

Maar goed, absoluut niet leuk dat het zo loopt, en de frustratie is begrijpelijk.
 

pvkeep

Paul van Keep
Nov 11, 2015
3,044
4,104
Niet meer tegenover de koning
Follow up: Dit zat vanmiddag in de inbox van mijn zus

upload_2020-12-20_17-42-54.png
 

pvkeep

Paul van Keep
Nov 11, 2015
3,044
4,104
Niet meer tegenover de koning
Tja, lullig, maar er worden in ieder geval wel oplossingen gezocht en geboden toch? Ook voor Tesla zal het, net als voor je zus, erg moeilijk zijn een auto in het weekend te verzekeren. Ik vind het eigenlijk gewoon supernetjes dat je redelijk vlot een andere nieuwe auto wordt aangeboden, dat zal je bij problemen bij andere merken niet zien, daar an je gewoon wachten tot je nieuwe auto gerepareerd is. Nogmaals, dat het verzekeren vervolgens niet lukt is niemands schuld.

Maar goed, absoluut niet leuk dat het zo loopt, en de frustratie is begrijpelijk.
Ben jij de broer van @wooter?
 

pvkeep

Paul van Keep
Nov 11, 2015
3,044
4,104
Niet meer tegenover de koning
Ik heb mijn zus vanmiddag de suggestie gedaan dat als Tesla haar zou vragen om de auto in Amsterdam op te halen dat ze dan ze moet vertellen dat ze de loaner ook kunnen ophalen. Maar wel een kraanwagen en een duiker meenemen want die auto is best wel lastig te vinden in het Wilhelminakanaal.
 
  • Funny
Reactions: SpeedyEddy

ebullio

Well-Known Member
Mar 13, 2013
5,265
3,361
Rotterdam, Netherlands
Erg vervelend Paul,
Als je binnen 1,5 uur weer weg was geweest dan had je het waarschijnlijk een stuk positiever ervaren.
Er had inderdaad iemand ownership van jullie probleem moeten nemen en niet moeten rusten totdat jullie weer op weg waren.
Het was blijkbaar niet zo dat die medewerker druk met andere afleveringen bezig was, dus daar lag het niet aan.
Ik ben bang dat dit soort dingen blijven gebeuren zolang Tesla de kwartaalcijfers belangrijker vinden dan goed afleveren.
 

zkpq

Member
Jun 11, 2018
521
679
Oosterhout (N-Br)
Wat balen zeg. De aflevering zélf is dus wel vlot en ordentelijk verlopen maar de reparatie niet. En dat is al zo lang een zorgenkindje: Tesla en service. Ik ken iemand, die sinds kort ook een Model 3 rijdt, die zich voor veel geld zou moeten verhuren aan Tesla om de communicatie en klantbeleving op peil te moeten brengen. Die heeft in een paar maanden iedereen een keer de huid vol gescholden maar de service staat dan als een huis. Misschien moet die persoon toch maar eens een open sollicitatie sturen.

Erg jammer Paul, ook omdat jij als 'ambassadeur' van Tesla je nu misschien (terecht) lullig voelt tegenover je zus.
 
  • Like
Reactions: PaulusdB and pvkeep

pvkeep

Paul van Keep
Nov 11, 2015
3,044
4,104
Niet meer tegenover de koning
Wat balen zeg. De aflevering zélf is dus wel vlot en ordentelijk verlopen maar de reparatie niet. En dat is al zo lang een zorgenkindje: Tesla en service. Ik ken iemand, die sinds kort ook een Model 3 rijdt, die zich voor veel geld zou moeten verhuren aan Tesla om de communicatie en klantbeleving op peil te moeten brengen. Die heeft in een paar maanden iedereen een keer de huid vol gescholden maar de service staat dan als een huis. Misschien moet die persoon toch maar eens een open sollicitatie sturen.

Erg jammer Paul, ook omdat jij als 'ambassadeur' van Tesla je nu misschien (terecht) lullig voelt tegenover je zus.
Het een is niet los van het ander te zien. Wat er gebeurde nadat we het hek uitreden was gewoon onderdeel van die delivery. Als ze ons naar de Arena hadden gestuurd om het op te laten lossen, prima. Dan was het geen delivery issue meer. Maar door de angst om fouten te erkennen hebben ze zich de hele dag dieper in een kuil gegraven en het probleem alleen maar groter gemaakt.
 

arri

Member
Aug 15, 2017
83
92
Friesland
Mooi dan weer dat er een forum is waar je op therapeutische basis je verhaal van je af kan schrijven! Ik zie een markt opkomen voor de Tesla boksbal.
 

Hippogrief

Member
Dec 11, 2019
678
371
Belgium, Vlaams-Brabant
Hah, dus ook in Nederland.
In België levert Tesla nu voertuigen af met onvolledige documenten. Ik heb mijn Tesla Model 3 afgehaald en de verplichte keuring (vanwege de aanwezigheid van een trekhaak) was gewoon niet uitgevoerd. Dat ben ik zelf moeten achter komen, omdat mijn collega enkele weken ervoor net het zelfde had mee gemaakt (hem hadden ze dat wel gezegd).

Ik ben dus zelf naar de keuring moeten gaan (en daar heb ik door een ander probleem slechts een voorlopige keuringbewijs gekregen). Ik krijg geen reactie op mails rond dit punt.
 

Maurice1

Active Member
Oct 22, 2018
1,649
750
Nijmegen
Zo ontzettend jammer als ze bij Tesla het probleem niet serieus oppakken. Vooral in deze groeifase is het behouden van een goede naam belangrijk. Je niet begrepen voelen geeft een gevoel van machteloosheid omdat je dan niks bereikt. Sterkte en hopelijk wordt het gauw opgelost.
 
  • Like
Reactions: Tezlaowner

RoaldH

Member
Mar 17, 2015
496
96
Utrecht, Netherlands
Zo Paul. Ik vind het naar wat jullie hebben meegemaakt. Het is raar dat er niemand zich verantwoordelijk voelde. Misschien was doorrijden naar de Arena achteraf wel beter geweest. Blijkbaar kunnen ze op het aflever terrein gewoon niet veel. Ik snap wel dat je je als ambassadeur van het merk in de streek gelaten voelt.
 

wooter

Nou ik heb niet te klagen over Tesla support
May 3, 2017
5,651
4,027
Belgium
Hah, dus ook in Nederland.
In België levert Tesla nu voertuigen af met onvolledige documenten. Ik heb mijn Tesla Model 3 afgehaald en de verplichte keuring (vanwege de aanwezigheid van een trekhaak) was gewoon niet uitgevoerd. Dat ben ik zelf moeten achter komen, omdat mijn collega enkele weken ervoor net het zelfde had mee gemaakt (hem hadden ze dat wel gezegd).

Ik ben dus zelf naar de keuring moeten gaan (en daar heb ik door een ander probleem slechts een voorlopige keuringbewijs gekregen). Ik krijg geen reactie op mails rond dit punt.
Goeie grap.

Mijn X heeft ook een trekhaak.

Mijn X is 3,5 jaar oud. Ik heb nog nooit de binnenkant van een keuringscentrum ermee gezien.

Ik rij dagelijks ook rond zonder die trekhaak, dus geen agent die eraan denkt om naar een keuringsverslag te vragen.

Ik vind de wetgeving ook gewoon idioot hoor, omdat de keuring niks anders doet dan eens aan de bol wrijven. En daarvoor moet je in het geval van de X dus jaarlijks een basiskeuring doen.

Zelfs met de toeslag ga ik zo een €68,40 uitgespaard hebben op 3 jaren.
 

wooter

Nou ik heb niet te klagen over Tesla support
May 3, 2017
5,651
4,027
Belgium
het was dat of uitgebreid al je punten weerleggen. Bij Wooter werkt dat niet dus begin ik er maar niet aan.
Ik denk dat je met interimmers hebt moeten werken, met een concreet gebrek aan management voor deze drukke periode, en het gebrek aan durf (en misschien ook gedelegeerde macht) om te zeggen "het lukt vandaag niet, rij maar naar huis met je hybride, we bellen wel als het wel lukt".

Oh, en een broodje krijgen terwijl men het probeert op te lossen is natuurlijk wel een gunst want dat staat nergens in je verkoopovereenkomst. Ik begrijp het ego van sommige nederlanders niet.

De titel van je draadje had overigens eerder "de auto ging defect na levering" moeten zijn. *sugar* happens, jammer dat je het meemaakte, het zou niet mogen gebeuren, maar het is wel gebeurd en Tesla heeft een oplossing gevonden.
 

About Us

Formed in 2006, Tesla Motors Club (TMC) was the first independent online Tesla community. Today it remains the largest and most dynamic community of Tesla enthusiasts. Learn more.

Do you value your experience at TMC? Consider becoming a Supporting Member of Tesla Motors Club. As a thank you for your contribution, you'll get nearly no ads in the Community and Groups sections. Additional perks are available depending on the level of contribution. Please visit the Account Upgrades page for more details.


SUPPORT TMC
Top