Delivery hell

[Tuhhje]

Wat een ontzettende turn-off is dit zeg!
Enorm amateuristisch en het totale omgekeerde van klantvriendelijkheid. Ik kan mij voorstellen dat je plaatsvervangende schaamte hebt naar jouw zus toe. Temeer jij toch wel Tesla een warm hart toedraagt(droeg)
Ik was daar vorig ook zo bang voor bij mijn aflevering. Bij mij ging het echter allemaal goed.
Recent heb ik een van Moof gekocht en had alle negatieve berichten gelezen. Ik dacht nog, het lijkt wel Tesla van vorig jaar.
De ontvangst, na een fors delay, ging nog goed, maar binnen 20 km deed ie niks meer. De service was daarna superslecht, om van het gebrek aan bereikbaarheid niet te spreken. Refund zou binnen 2 weken gebeuren. Nu maand verder en nog niets. Goed, dit gaat maar om 2200 euro, maar voel me wel belazerd en totaal niet gehoord. Wat is dat toch met dit soort bedrijven en hun klantvriendelijkheid?
Heb al gekeken of Van Moof aandelen heeft en of die dan wel goed gaan......
Ik hoop wel dat het goed gaat komen met de Tesla en jouw zus. De auto is wel fijn als ie het doet.

 

[Twiztlock]

Ik denk dat je met interimmers hebt moeten werken, met een concreet gebrek aan management voor deze drukke periode, en het gebrek aan durf (en misschien ook gedelegeerde macht) om te zeggen "het lukt vandaag niet, rij maar naar huis met je hybride, we bellen wel als het wel lukt".

Oh, en een broodje krijgen terwijl men het probeert op te lossen is natuurlijk wel een gunst want dat staat nergens in je verkoopovereenkomst. Ik begrijp het ego van sommige nederlanders niet.

De titel van je draadje had overigens eerder "de auto ging defect na levering" moeten zijn. *sugar* happens, jammer dat je het meemaakte, het zou niet mogen gebeuren, maar het is wel gebeurd en Tesla heeft een oplossing gevonden.

100% mee eens, ik krijg (als Nederlander) plaatsvervangende schaamte als ik dit lees en vind het eigenlijk geen draadje waardig. Ik snap dat Paul (+zus) gefrustreerd is dat deze pech net hem (als Tesla ambassadeur) moest overkomen, maar kom op zeg! Auto had helaas een probleem, kan me voorstellen dat ze daar bij delivery niet direct wat aan konden doen, pech...
Afhandeling door Tesla verdient schoonheidsprijs misschien niet helemaal, maar zover ik lees hebben ze wel hun best gedaan (andere nieuwe auto, broodje, vervangend vervoer, etc.).
Titel "Delivery hell" doet vermoeden dat het chaos is daar, maar zover ik lees was dit gewoon een incident en is de titel dus enigszins misleidend...
Ook dat ze de loaner op mogen vissen uit het kanaal...
Ik snap de frustratie enigszins, maar kom op zeg...
Ik hoop dat het snel/goed opgelost wordt en dat zus snel van haar Tesla kan genieten!

 

[pvkeep]

100% mee eens, ik krijg (als Nederlander) plaatsvervangende schaamte als ik dit lees en vind het eigenlijk geen draadje waardig. Ik snap dat Paul (+zus) gefrustreerd is dat deze pech net hem (als Tesla ambassadeur) moest overkomen, maar kom op zeg! Auto had helaas een probleem, kan me voorstellen dat ze daar bij delivery niet direct wat aan konden doen, pech...
Afhandeling door Tesla verdient schoonheidsprijs misschien niet helemaal, maar zover ik lees hebben ze wel hun best gedaan (andere nieuwe auto, broodje, vervangend vervoer, etc.).
Titel "Delivery hell" doet vermoeden dat het chaos is daar, maar zover ik lees was dit gewoon een incident en is de titel dus enigszins misleidend...
Ook dat ze de loaner op mogen vissen uit het kanaal...
Ik snap de frustratie enigszins, maar kom op zeg...
Ik hoop dat het snel/goed opgelost wordt en dat zus snel van haar Tesla kan genieten!

‘Delivery hell’ is een vrij duidelijke verwijzing en dat over het kanaal is toch overduidelijk humor. Als je je daar meer aan stoort dan aan hoe Tesla dit afgehandeld heeft dan weet ik het niet.

 

[BobbyKings]

Naast alle emotie, die wat mij betreft volkomen begrijpelijk is: laat je ook weten wat de uiteindelijke oplossing is geworden?

En wat de oorzaak was van de technische ellende? Los draadje of drive unit of volledig battery pack of een zekeringetje of iets anders?

 

[wooter]

‘Delivery hell’ is een vrij duidelijke verwijzing en dat over het kanaal is toch overduidelijk humor. Als je je daar meer aan stoort dan aan hoe Tesla dit afgehandeld heeft dan weet ik het niet.

Ik weet het niet. Heel jammer dat de geleverde auto een defect kreeg na aflevering, en ik begrijp heel goed dat een alternatieve auto met andere kentekenplaat en chassisnummer niet lukt op een zaterdag.

Maar is dat dan een reden om giftig te doen en te eisen dat er binnen de 5 minuten ze maar een auto moeten aanduiden als vervangwagen, en je weigeren te laten vervoeren naar het SeC waar wél een vervangwagen klaar staat?

Ik ben heel geïnteresseerd over die lessen in klantvriendelijkheid.

Gert-Jan stuurt wel iemand naar een broodjeszaak in de buurt om wat voor ons te eten te halen ‘op kosten van Tesla’. Alsof het een gunst zou zijn. Het is intussen drie uur ’s middags en ons geduld begint op te raken. [...] Na het broodje loop ik maar eens het personeelshok binnen en ga Gert-Jan een tijdje aanstaren zodat hij misschien wat werk zou gaan verrichten om ons dichter bij een oplossing te brengen. Na mij bijna tien minuten genegeerd te hebben komt hij toch mijn kant op en verzoekt mij de ruimte te verlaten omdat klanten daar niet mogen komen. Ik denk: whatever.

[...] Ik heb hem een paar flinke vegen uit de pan gegeven [...] Er komt een vervangende auto voor mijn zus en zij zorgen dat haar Model 3 thuis afgeleverd gaat worden. We staan op een parkeerplaats met duizenden auto’s, dus dat zou zo geregeld moeten zijn toch? Nee, natuurlijk niet. Iemand gaat ons naar het hoofdkantoor brengen en dan staat daar een auto klaar. Lijkt me niet zeg ik. Zorg maar dat er over 5 minuten eentje hier voor de deur staat. [...]

Om te voorkomen dat ik de hele boel kort en klein sla (figuurlijk dan) gaan we maar naar buiten om af te koelen en te wachten op de auto die ons naar het hoofdkantoor gaat brengen.

 

[pvkeep]

Naast alle emotie, die wat mij betreft volkomen begrijpelijk is: laat je ook weten wat de uiteindelijke oplossing is geworden?

En wat de oorzaak was van de technische ellende? Los draadje of drive unit of volledig battery pack of een zekeringetje of iets anders?

Ik heb specifiek een nieuw draadje aangemaakt om te delen wat er gedeeld kan worden.

Het laatste nieuws is dat mijn zus om 11 uur een telefoontje gaat krijgen over het afleveren van de auto.

 

[fivari]

Een normale afhandeling had toch gewoon geweest: er is een probleem met de auto, dat krijgen we vandaag niet opgelost. Heb je zelf nog vervoer? Indien niet, vertrek dan met deze vervangwagen en we contacteren je als het probleem met jouw wagen opgelost is. Het gaat hier tenslotte om het grootste autobedrijf ter wereld.
Ze zouden misschien toch moeten denken aan het uitbouwen van een dealernetwerk. Een extra schakel tussen fabrikant en klant.

 

[wooter]

Een normale afhandeling had toch gewoon geweest: er is een probleem met de auto, dat krijgen we vandaag niet opgelost. Heb je zelf nog vervoer? Indien niet, vertrek dan met deze vervangwagen en we contacteren je als het probleem met jouw wagen opgelost is. Het gaat hier tenslotte om het grootste autobedrijf ter wereld.
Ze zouden misschien toch moeten denken aan het uitbouwen van een dealernetwerk. Een extra schakel tussen fabrikant en klant.

Behalve dat elke dealer natuurlijk een eindig aantal vervangwagens heeft.

In deze heeft Tesla eerst geprobeerd een diagnose te doen om te kijken of het probleem op te lossen viel, daarna een oplossing gevonden die begrijpelijk niet kon werken voor de klant, en vervolgens een vervangwagen gevonden. Dat duurt natuurlijk een tijd, want aflevering gebeurt niet bij het service center, en de demo die op het einde van de dag de vervangwagen werd was misschien die dag in gebruik als demo.

Meeste dealers geven overigens niet zo graag de demo weg als vervangwagen, want dan hebben ze zelf geen demo meer voor potentiële klanten.

Het enige voordeel van een dealernetwerk is dat als dealer A je slechte service geeft, je naar dealer B kan uitwijken. Maar beide dealer A en B zijn van dezelfde importeur afhankelijk, en door consolidatie zijn dealer A en B tegenwoordig van dezelfde groep, als ze beiden al niet gewoon dealer A zijn met vestigingen a en b. In hoeverre scheelt dat nog met Tesla met importeur A die servicecenter-vestigingen a, b, c, ... heeft waar het serviceniveau tussen servicecenters vaak ook al verschilt.

 

[jpvdheijn]

Hoi Paul, erg vervelend dat een mooie dag toch zo in het water valt. Ik zou er ook erg de pee in hebben en dan is zo een broodje niet goodwill maar het minimale wat je een klant kunt aanbieden als die 5 uur op een aflever terein moet doorbrengen.
Net als velen ben ik ook erg benieuwd wat hier ten grondslag aan heeft gelegen, deel dat zeker. Ik hoop dat je zus na deze eerste minder dan volmaakte ervaring toch gaat genieten en dat Tesla in de aftersales dit nog goed oppakt.
Ik denk dat het vrij zinloos is om hier over de situatie te discussieren als je zelf niet daar op die kade hebt gestaan en de hele dag geen gepaste antwoorden krijgt. Het is zo gelopen dus het heeft geen zin commentaar te geven in de trand van, wat als en je had beter of mijn auto doet het perfect en ik heb nooit geen problemen.
Ik heb Paul dit jaar voor het eerst gesproken bij PAL-V en dan snap ik zijn gevatte humor en reacties hier. Dat is toch iets wat dit medium beperkt in het accepteren van opmerkingen en standpunten richten elkaar.

 

[fivari]

Behalve dat elke dealer natuurlijk een eindig aantal vervangwagens heeft.

Een probleem met een nieuw afgeleverde wagen zou uiteraard - door een doorgedreven kwaliteitscontrole bij productie - eerder uitzonderlijk moeten zijn.
Als je dan de leveringen wat kan spreiden en niet bundelt op de laatste twee weken van elk kwartaal, dan komt het goed.
Dat houdt dan wel in dat je als bedrijf de klant voorop stelt en kwartaalcijfers (eenmalig) ondergeschikt maakt aan de beleving van de klant die een auto van 50 k€ tot ruim 100k€ komt afhalen.

 

[wooter]

Een probleem met een nieuw afgeleverde wagen zou uiteraard - door een doorgedreven kwaliteitscontrole bij productie - eerder uitzonderlijk moeten zijn.
Als je dan de leveringen wat kan spreiden en niet bundelt op de laatste twee weken van elk kwartaal, dan komt het goed.
Dat houdt dan wel in dat je als bedrijf de klant voorop stelt en kwartaalcijfers (eenmalig) ondergeschikt maakt aan de beleving van de klant die een auto van 50 k€ tot ruim 100k€ komt afhalen.

... Behalve dat zo een auto's niet met 7 worden geleverd op een vrachtwagen, en ze uit kostenoverwegingen dus in een heel schip komen.

De concurrentie laad ze dan uit op een grote parking, steekt ze op treinen naar andere parkeerplaatsen, dan op vrachtwagens naar de dealer. En dan staat je nieuwe auto daar nog 2 weken te wachten tot ze 'm wassen en parkeren en ze je een uurtje uitleg kunnen geven.

Tesla skipt de treinen en vrachtwagens in Nederland. Ik vind het zo gek nog niet.

 

[M13z1]

Erg vervelend hoe het gegaan is, zover is duidelijk. Op basis van de beschikbare info kan ik het probleem pellen tot de mandaat van 'Gert-jan' in het verhaal. Hij moet van Tesla de middelen krijgen om dit op te lossen en daar wringt hem m.i. de schoen. Als hij het probleem naar zich toetrekt, benoemd en uitleg geeft aan wat er wel mogelijk is, ziet de dag er al veel beter uit en daar zit de winst voor Tesla. Kijk ook naar jezelf, laat je niet 5 uur lang betuttelen en ga niet iemand 10 minuten aanstaren in de hoop dat deze jouw frustratie begrijpt, daar win je niets dan alleen maar meer frustratie. De koe bij de horens vatten en relativeren.

Just my 2 cents.

 

[pvkeep]

Een probleem met een nieuw afgeleverde wagen zou uiteraard - door een doorgedreven kwaliteitscontrole bij productie - eerder uitzonderlijk moeten zijn.
Als je dan de leveringen wat kan spreiden en niet bundelt op de laatste twee weken van elk kwartaal, dan komt het goed.
Dat houdt dan wel in dat je als bedrijf de klant voorop stelt en kwartaalcijfers (eenmalig) ondergeschikt maakt aan de beleving van de klant die een auto van 50 k€ tot ruim 100k€ komt afhalen.

Ik heb net even gekeken. Zaterdag zijn er 138 auto's op naam gezet. Dat is elke drie minuten een auto. Niet echt veel als je bedenkt dat ze vorig jaar rond deze dagen het viervoudige uitleverden met niet veel meer mensen op de site.

 

[pvkeep]

Erg vervelend hoe het gegaan is, zover is duidelijk. Op basis van de beschikbare info kan ik het probleem pellen tot de mandaat van 'Gert-jan' in het verhaal. Hij moet van Tesla de middelen krijgen om dit op te lossen en daar wringt hem m.i. de schoen. Als hij het probleem naar zich toetrekt, benoemd en uitleg geeft aan wat er wel mogelijk is, ziet de dag er al veel beter uit en daar zit de winst voor Tesla. Kijk ook naar jezelf, laat je niet 5 uur lang betuttelen en ga niet iemand 10 minuten aanstaren in de hoop dat deze jouw frustratie begrijpt, daar win je niets dan alleen maar meer frustratie. De koe bij de horens vatten en relativeren.

Just my 2 cents.

Kikker in de ketel...

Als ik vooraf zou hebben geweten dat ze mijn zus aan het lijntje gingen houden tot er na 4 uur een demo wagen beschikbaar zou komen, dan had ik direct stennis geschopt. Want in zo'n geval is dat het enige dat werkt. Maar ja, achteraf he. Dat is makkelijk lullen.

 

[pvkeep]

Poeslief telefoontje. Ze komen vanmiddag de auto afleveren. IBWISI

 

[Furb]

Heel gezond dat Tesla gaandeweg serieuze concurrentie/alternatieven krijgt.

 

[SpeedyEddy]

Behalve dat elke dealer natuurlijk een eindig aantal vervangwagens heeft.

In deze heeft Tesla eerst geprobeerd een diagnose te doen om te kijken of het probleem op te lossen viel, daarna een oplossing gevonden die begrijpelijk niet kon werken voor de klant, en vervolgens een vervangwagen gevonden. Dat duurt natuurlijk een tijd, want aflevering gebeurt niet bij het service center, en de demo die op het einde van de dag de vervangwagen werd was misschien die dag in gebruik als demo.

Meeste dealers geven overigens niet zo graag de demo weg als vervangwagen, want dan hebben ze zelf geen demo meer voor potentiële klanten.

Het enige voordeel van een dealernetwerk is dat als dealer A je slechte service geeft, je naar dealer B kan uitwijken. Maar beide dealer A en B zijn van dezelfde importeur afhankelijk, en door consolidatie zijn dealer A en B tegenwoordig van dezelfde groep, als ze beiden al niet gewoon dealer A zijn met vestigingen a en b. In hoeverre scheelt dat nog met Tesla met importeur A die servicecenter-vestigingen a, b, c, ... heeft waar het serviceniveau tussen servicecenters vaak ook al verschilt.

Nou dat is wel schandalig eufemistisch wooter. De vele perioden van in-actie in de beschrijving van Paul geven geen idee van gevoel voor urgentie. Dat had ook geen voor Paul duidelijke of aan hem toegelichte oorzaak. Hij geeft ook zelf aan dat de route die Tesla koos wellicht niet zo handig was, maar eenmaal ingeslagen moet je wel met de klant gaan meedenken. Hier is potentieel best een hoop stuk gemaakt. Ik denk dat Tesla alle zeilen moet bij zetten om dat gevoel weg te krijgen.

 

[Ger356]

Erg vervelend hoe het gegaan is, zover is duidelijk. Op basis van de beschikbare info kan ik het probleem pellen tot de mandaat van 'Gert-jan' in het verhaal. Hij moet van Tesla de middelen krijgen om dit op te lossen en daar wringt hem m.i. de schoen. Als hij het probleem naar zich toetrekt, benoemd en uitleg geeft aan wat er wel mogelijk is, ziet de dag er al veel beter uit en daar zit de winst voor Tesla. Kijk ook naar jezelf, laat je niet 5 uur lang betuttelen en ga niet iemand 10 minuten aanstaren in de hoop dat deze jouw frustratie begrijpt, daar win je niets dan alleen maar meer frustratie. De koe bij de horens vatten en relativeren.

Just my 2 cents.

Is ook cultuur: Amerikanen kunnen/willen geen beslissingsbevoegdheid bij medewerkers neerleggen, waarschijnlijk omdat er niet geinvesteerd wordt in een lange termijn relatie met werknemers. Het proces moet het probleem afdekken en als het daar niet in past: helaas voor de klant. Het is die rotte cultuur die we al tientallen jaren ook hier proberen te introduceren. Onverwachte problemen oplossen kun je alleen door je mensen te vertrouwen en ze de ruimte te geven.

 

[Hippogrief]

Behalve dat elke dealer natuurlijk een eindig aantal vervangwagens heeft.

Toen de luchtvering op mijn BMW 5-serie het op een zondagavond begaf op een verkeersdrempel, ben ik maandagmorgen naar de garage gereden. Daar gaven ze me aan dat ik niet meer met de auto kon rijden en dat ze geen vervangwagen ter beschikking hadden maar een oplossing zochten.
15 minuten later kon ik beschikken over een vervangwagen, ze hadden een huurwagen geboekt voor een andere klant die wat later zou langskomen.
Dat is service. Als klant heb je er geen boodschap aan dat de wagen van > 50 kEUR die je net gekocht hebt niet in orde is en dat Tesla je niet verder kan helpen.

 

[Maarten CH]

Ik denk dat je met interimmers hebt moeten werken

Behalve dat elke dealer natuurlijk een eindig aantal vervangwagens heeft.

Tesla skipt de treinen en vrachtwagens in Nederland. Ik vind het zo gek nog niet.

Dit zijn zaken waar Tesla bewust voor heeft gekozen, dat kan je natuurlijk niet als excuus aandragen.