Gisteren mijn eerste Service ervaring gehad...maar aangezien deze afspraak betrekking heeft op de aflevering, in dit draadje gepost. Ik heb er expres een nachtje over geslapen. "Was het dan zo erg?" Ja en nee. Gebruik mijn ervaring om jouw kans op een goede ervaring te vergroten. Ondertussen is dit bedoeld als "opbouwende kritiek" voor Tesla. Voor ik in de details duik en uiteindelijk belangrijke informatie geef over de processen binnen Tesla even de TLDR:
Na veel te veel moeite en tijd van mijn kant EN de medewerker van Service in Amsterdam, wel de gewenste opdracht onder garantie in het systeem gekregen. De bumper en laadpoort worden gefixt is per mail bevestigd. Tesla moet stoppen problemen veroorzaakt door interne fouten, af te wimpelen op de klanten! Tesla moet iets organiseren zodat vlak na delivery de klant nog aanvullende feedback kan geven. Ook moet de opdracht van Delivery naar Service direct bij aflevering worden aangemaakt en in cc naar de klant.
Ergens in dit draadje heb ik uitgebreid verteld over mijn aflevering. Een bestelling van een gloed nieuwe, blauwe inventory Model 3. Middag van te voren gebeld dat deze
niet geleverd wordt, want zijn vrachtwagen gemist vanuit regio Zuid-Holland naar Groningen. Week later alsnog naar Groningen. Daar meldde de medewerker van te voren dat er schade was bij de koplampunit. Vermoedelijk ontstaan bij de wissel van de units van VS spec naar EU spec (was zijn verhaal). Hij zou dit inschieten bij Service en ik zou automatisch terughoren.
Na de inspectie naar huis. Daar vielen mij dingen op die ik niet gezien had in Groningen....helaas had ik geen enkele manier om contact op te nemen, want geen mailadres afgegeven of telefoonnummer beschikbaar gemaakt. Besloot te wachten tot Service dan contact op zou nemen....niet meteen zelf allerlei dingen proberen...ze hebben het druk genoeg. Eerst vakantie. De punten waren naast de beschadigde bumper:
- laadpoort zeer slecht uitgelijnd
- chrome strip op een achterdeur was zeer slecht aangebracht
- er zaten twee deukjes in het chrome van de linker knipperlicht/camera assembly
Halverwege de vakantie was het ruim twee weken geleden dat ik de auto afgeleverd had gekregen en nog steeds geen geluid van Tesla over de afspraak die men zou inschieten...dus besloot ik braaf via de app een afspraak in te plannen. Deze kon ruim drie weken later (gisteren) plaatsvinden. Aangezien het slechts cosmetische punten betreft, natuurlijk prima.
Ik heb "ja en nee" geantwoord op mijn eigen vraag of de Service ervaring slecht was....Ik wil met de positieve "nee" beginnen. In Amsterdam netjes in de "in-check" rij gaan staan. De medewerkers boekten efficient en professioneel alle auto's in het systeem. Zo ook die van mij. Netjes werden pijltjes geplakt op mijn punten. Mijn app-melding werd doorgenomen en ontbrekende punten alsnog in de afspraak vermeld. En en ander moest besloten worden en binnen anderhalf uur is er meer nieuws, dus kon ik dat misschien beter in de lounge afwachten.
Het inplannen van de Service afspraak via de app is dus goed en de incheck ervaring ook super positief!
De lounge ervaring vond ik erg grappig...het is stil en af en toe komen er medewerkers mensen afroepen op achternaam....bijna zoals in een wachtruimte van de huisarts, tandarts of dierenarts
.
De medewerker riep mij ook...:
- bumper doen we niets aan, want geen opdracht van Delivery
- knipperlicht idem
- laadpoort valt in tesla spec ("Amerikaanse auto worden nu eenmaal anders gebouwd dan Europese" LETTERLIJK!!)
- chrome strip is nu netjes
Fijne dag....
Hier kon ik niet mee akkoord gaan. Als Delivery al ruim een maand geen opdracht heeft gegeven, zal dat niet ineens, magisch gaan gebeuren. Knipperlicht kan ik niet "hardmaken" daar dit ook na aflevering door iemand anders kan zijn veroorzaakt...dus heb ik laten vallen als punt. De laadpoortdeur ging ik ook niet mee akkoord. Na diverse foto's en het persoonlijk laten zien, heeft de Service medewerker de "manager" zover gekregen dat dit punt wel wordt opgepakt. Het gaat niet over een mm afwijking, anders had ik het punt niet eens genoemd. Na een extra uur mensen aan de kraag trekken bij Delivery door de medewerker van Service, is de toezegging gekomen dat men een opdracht gaat verstrekken aan Service voor de bumper.
Het is nu wachten totdat er contact komt voor de bumper (moet door Bodyshop gedaan worden) en de laadpoort liefst samen met bumper.
Belangrijk voor mensen die hun auto gaan ophalen!!!!!:
- Service mag alleen werkzaamheden verrichten naar aanleiding van opleverpunten in opdracht van Delivery
- Zorg dat je bij aflevering de punten
HEEL duidelijk afspreekt met de Delivery medewerker
- Zorg dat de opdracht ("Due bill?") ter plekke naar Service wordt gestuurd met een cc naar je eigen mailbox
- Zorg dat je afspreekt hoe je redelijkerwijs nog aanvullende punten kunt aangeven aan de Delivery medewerker (Mail adres, telefoonnummer)
- Zorgt dat je hiervan ook steeds weer bevestiging krijgt
Conclusie: Service ervaring was goed door professionele afhandeling van de incheck en de tijd die de medewerker in mijn case stak. Uiteindelijk is voor iedereen duidelijk hoe mijn auto eruit moet zien en er zijn afspraken gemaakt om alles in orde te maken. Wel heb ik hiervoor echt vervelend moeten doen aan de balie...ik werd een aantal keer afgewimpeld en doordat ik beleefd bleef vasthouden aan redelijke eisen, is deze situatie uiteindelijk tot stand gekomen.
Tesla acteert
niet als 1 entiteit naar de klant, terwijl wij
wel daarvan uit mogen gaan. Bij mij werd door Delivery verteld dat ze niets voor me konden doen door Logistiek....en Service gaf hetzelfde verhaal omdat Delivery zijn werk niet heeft gedaan. Dit kan echt niet!!
Wanneer ik ruim drie weken van tevoren een afspraak inschiet waarin heel duidelijk staat dat er afleverpunten zijn...dan zou je ook eerder met Delivery kunnen sparren over de schade, zodat de noodzakelijke opdracht is verstrekt
voor ik voor de balie sta te chagrijnen.
Opmerkelijk extraatje:
Een week voor mijn afspraak, ontving ik een mail (en SMS) van Service (Nederland). Jammer dat de auto schade heeft. Of ik wat foto's wil sturen en wil mailen naar het serviceNL adres ovv het VIN. De foto's gemaakt....mailtje met 15MB aan foto's gemaild....en Auro-reply:
Bedankt voor uw bericht aan Tesla Service.
Indien u ons bericht om een afspraak te plannen, wijzigen of annuleren bij een van onze Service Centers vragen wij u via de Tesla App te doen.
Informatie over hoe u zich kunt voorbereiden op uw Service Center bezoek kunt u vinden op Tesla.com/support/service-visits.
Voor alle anderen vragen over uw Tesla, bezoek onze website Tesla.com/support.
Heeft u een antwoord in real time nodig? Bezoek Tesla.com/support en chat met een van onze Support Specialisten met onze nieuwe Tesla Chat.
Chat is beschikbaar van Maandag t/m Vrijdag tussen 08:00 en 18:00.
Paar dagen later een nieuwe SMS of ik foto's wilde sturen. SMS gestuurd dat ik dit al had gedaan en gevraagd om ontvangstbevestiging....niets gehoord. Via de mail (naar hetzelfde ServiceNL adres) zelfde bevestiging gevraagd...een nieuwe Auto-reply:
Bedankt voor het contact opnemen met Tesla Service Nederland.
Houd u er rekening mee dat deze inbox niet gemonitord wordt.
Maak gebruik van de onderstaande kanalen om uw vraag te beantwoorden.
Indien u e-mailt om een afspraak te maken, te wijzigen of te annuleren, gelieve de Tesla app te gebruiken.
Voor alle vragen omtrent uw auto kunt u tesla.com/support bezoeken. Via de zoekbalk vindt u informatie, videos en veelvoorkomende vragen omtrent de functies van uw Tesla.
Voor overige vragen kunt u gebruikmaken van het contactformulier onderaan de pagina.
Dag later maar een chat gestart. Redelijk vlot contact. Helaas kon hij niet in het systeem van Service en kon niet achterhalen of mijn foto's er waren. Maar ga ervan uit dat het goed komt meneer. Fijne dag. Direct, de drie foto's nogmaals verstuurd...ieder een eigen mailbericht....geen autoreply....Maar bij Service Amsterdam gisteren waren de foto's spoorloos.