Telefonische bereikbaarheid Tesla

[SMU]

De Tesla service organisatie is gewoon een gedrocht. Er is een hyper focus op cost savings en dit gaat uiteraard ten koste van service en ondersteuning.

 

[Hbrink]

Dat is wat sterk uitgedrukt. Cost savings, vast wel, ieder verstandig bedrijf doet dat. Maar wat duidelijk wel speelt is overbelasting. Je ziet dat bijvoorbeeld Amsterdam nog steeds achterloopt qua capaciteit, daar duurt het veel te lang voordat je aan de beurt bent.
Wel sterk is toch het geautomatiseerd plannen (waarvan de app de eerste stap is) en uitbreiding van de mobile service (vind ik fantastisch!).

 

[SMU]

Nee hoor, dat is niet sterk uitgedrukt. Dramatische communicatie, geen verantwoordelijkheid nemen voor garantiegevallen, reparatie's die herhaald moeten worden, een niet functionerende road assistance en nul betrokkenheid zijn voor mij voldoende reden om de Tesla service organisatie als gedrocht te kwalificeren.

 

[wooter]

Wat dacht je van bijvoorbeeld een voorste motor die stuk loopt naar 800km? Dan is het wel fijn als je redelijk snel geholpen wordt, en niet 45 min in de wachtrij hoeft te hangen. Om vervolgens geholpen te worden door iemand die gebrekkig Engels praat en zich aan de andere kant van de wereld bevindt.

Je reacties zijn soms tenenkrommend om te lezen. Snap dat jij ontzettend blij bent met Tesla, maar accepteer ook dat iemand anders een andere ervaring kan hebben.

Voorste motor die stuk loopt lijkt me toch een pechgeval te zijn? Dan kies je optie 1 in het telefoonnummer dat in de handleiding staat, en op je scherm staat op het scherm waar je VIN ook te lezen is. Kan je er nog mee verder rijden en is het geen panne/pech, dan boek je via de app een service afspraak.

Verder moet je niet persoonlijk worden. Ik kan namelijk even tenenkrommend reageren over het concept om je lokale service center te contacteren als je met panne staat (net zoals je dealer met je BMW/Merc/Audi kunnen ze je dan niet helpen) en de wachttijden en service van callcenters van de concurrentie.

Pech? Tesla Mobility bellen.
Service? Inboeken via de app.
Vraag? Via je account op de website.

 

[wooter]

Nee hoor, dat is niet sterk uitgedrukt. Dramatische communicatie, geen verantwoordelijkheid nemen voor garantiegevallen, reparatie's die herhaald moeten worden, een niet functionerende road assistance en nul betrokkenheid zijn voor mij voldoende reden om de Tesla service organisatie als gedrocht te kwalificeren.

Gelukkig heb ik die ervaring dan niet. Goeie communicatie, garantie zelfs na de normale garantietermijn, geen herhalende reparaties en een functionerende road assistance (ik ben nog nooit zo snel en doeltreffend geholpen geweest). En oh, aanzienlijke betrokkenheid.

Dus ja, dan kan er iemand tenenkrommend reageren op mijn ervaringen, maar net zoals Tesla voor iemand anders alle steken laat vallen, laten ze voor mij heel weinig steken vallen en ben ik al bij al erg tevreden. Ik zou wel graag een keertje minder naar het SeC willen, maar ben er ook al eens maanden niet meer geweest en dan mis ik de mensen toch wel een beetje .

 

[SMU]

Ik lees je posts met stijgende verbazing Wooter. Mijn ervaringen staan haaks op jouw belevenissen met Tesla schijnbaar. Ik was echt wel een Tesla fanboy - vandaar ook mijn tweede en bijna derde Tesla - maar ik zie het serviceniveau zo verschrikkelijk hard achteruit hollen dat ik vrees dat het terugschroeven van de service een bewuste keuze van Tesla is. Ik verwacht ook geen verbetering op korte termijn.

 

[Phil V]

Ik lees je posts met stijgende verbazing Wooter. Mijn ervaringen staan haaks op jouw belevenissen met Tesla schijnbaar. Ik was echt wel een Tesla fanboy - vandaar ook mijn tweede en bijna derde Tesla - maar ik zie het serviceniveau zo verschrikkelijk hard achteruit hollen dat ik vrees dat het terugschroeven van de service een bewuste keuze van Tesla is. Ik verwacht ook geen verbetering op korte termijn.

Ik zie het net als @wooter als groeipijnen. Vooruitgang gaat niet vloeiend, maar met schokjes. Ik denk dat de positieve resultaten al beginnen zichtbaar te worden. Er wordt geantwoord op de meldingen via de app, roadside assistance lijkt bereikbaarder,..
Ik was de laatste twee weken zowel in Latem als in Aartselaar als enige aan de overigens rustige service balie.
Nu nog beter communiceren.
Zo’n approach wijziging kan immers niet zonder collateral dammage.

 

[Devils son]

Gelukkig heb ik die ervaring dan niet. Goeie communicatie, garantie zelfs na de normale garantietermijn, geen herhalende reparaties en een functionerende road assistance (ik ben nog nooit zo snel en doeltreffend geholpen geweest). En oh, aanzienlijke betrokkenheid.

Dus ja, dan kan er iemand tenenkrommend reageren op mijn ervaringen, maar net zoals Tesla voor iemand anders alle steken laat vallen, laten ze voor mij heel weinig steken vallen en ben ik al bij al erg tevreden. Ik zou wel graag een keertje minder naar het SeC willen, maar ben er ook al eens maanden niet meer geweest en dan mis ik de mensen toch wel een beetje .

Drie maanden geleden zou ik het volmondig eens zijn met je. In die drie maanden worden thans emails genegeerd, bij zaken die niet goed zijn heet het ineens ‘valt binnen de normen van Tesla’ en nu nemen ze de telefoon ook niet meer op.

De medewerkers doen zonder meer hun best, maar de beleidskeuzes maken dat bij mij de stemming van ‘ik wil niets anders meer dan Tesla’ is omgeslagen in ‘ik denk dat dit mijn laatste Tesla is geweest’.

Nogmaals: ik denk dat ze dat nog gaan bezuren daar.

 

[SMU]

Ik hoop het van harte. Het Tesla concept en product is zo goed en zo uniek, dat het jammer zou zijn als after sales service al het positieve teniet zou doen. Maar toch geloof ik niet meer in verbeteringen op korte termijn. De hele houding van de service club verwordt langzaam tot bedrijfscultuur is mijn visie. Ik zie geen enkele verbetering, alleen maar verslechtering.... Jammer!!

Edit; reaktie op Phil...

 

[wooter]

Sja, ik zeg niet dat je ongelijk hebt, maar je moet het ook van mijn standpunt bekijken, waar ik wel contact met ze heb en m'n auto die uit garantie is nog onder coulance hersteld wordt... Het lijkt er wel op dat de organisatie in NL overbelast is, terwijl deze in België het nog gebolwerkt krijgt.

 

[prensel]

Het lijkt er wel op dat de organisatie in NL overbelast is, terwijl deze in België het nog gebolwerkt krijgt.

Maar vacatures zijn er volgens de Tesla site blijkbaar niet dus verwacht geen enkele verandering op (korte) termijn...

 

[Phil V]

Wat ik wel negatief vind is de garantiebeperking op 80000km. Elk merk heeft zijn maandagproductie. Als verschillende issues dan bij dezelfde persoon terecht komen na garantie, dan is het niet eerlijk om hem er financieel te laten voor opdraaien. Ik had een panne van 2500€. Dat is balen, even bekomen, vertrouwen met een deukje en vooral schrik dat er op korte termijn nog eens iets gebeurt.
Na de garantie zou er een soort maximumfactuur moeten zijn, vb 1000€, als je wagen tussen 80000 en 120000 km meer dan 1000€ kosten heeft, dan is er sprake van een slechte productie, wat inderdaad bij elk merk wel eens voor valt, maar de koper zou daar niet mogen voor opdraaien. De volgende zou het 40000km max 2500€ kunnen zijn enz...
De mijne had 122000km, 2500€ wil ik met enige tegenzin nog aanvaarden, maar daar mag toch niets meer bij komen in het eerste jaar.
Het zou de merken ook dwingen om betere kwaliteitscontrole uit te voeren.
Opmerking geldig voor alle consumentenartikelen, niet alleen voor Teslas.

 

[wooter]

Dat zou per jouw definitie betekenen dat ik al altijd maandagauto's heb gehad, muv mijn Model X... De laatste paar auto's die ik heb gehad waren na 100000km duidelijk aan het communiceren dat ze er genoeg van hadden.

 

[Phil V]

Dat zou per jouw definitie betekenen dat ik al altijd maandagauto's heb gehad, muv mijn Model X... De laatste paar auto's die ik heb gehad waren na 100000km duidelijk aan het communiceren dat ze er genoeg van hadden.

Krijg ik ook vaak te horen als ik het verhaal breng van de 2500€ kosten die ik had. Lijkt inderdaad redelijk frequent voor te vallen voor een premium wagen, eens over de 100k km. Mijn boekhouder zei letterlijk: “Je moest De facturen eens zien die hier passeren van BMW, Mercedes, Audi....”.
Mijn troost is dat ik al voor minstens dat bedrag aan de SuC gehangen heb, dat zelfs extended warranty nog duurder zou geweest zijn, dat ik nog maar 1 keer onderhoud heb laten uitvoeren.
Wat zit ik hier te klagen?

 

[wooter]

2,5K valt dan nog mee. Ik zat met mijn laatste BMW voorbij de 7K als ik alles bijeen tel. Een sensor die meerdere keren vervangen werd, een te rijke afstelling die de hele uitlaatlijn had doorgebrand, en zelfs na die 7K bleef ie sputteren. En dat voor een hoog aangeschreven zescilinder. De Audi die ik ervoor had, had er aan 120000km genoeg van met een vastgelopen versnellingsbak en bleef olie huilen. Allemaal van die dingen die je bij een Tesla niet hebt, want daar zit geen motorolie in, geen versnellingsbak en geen uitlaat...

Ergens anders op dit forum sprak iemand erover dat een stalen vering beter is dan de Tesla luchtvering want gaat nooit kapot. Raad eens wat mijn BMW op stalen veren 2 keren had?

Maar het klopt, ik kon altijd naar het nummer van de dealer bellen om een afspraak te maken. Ergens 5 weken van nu, want ze hadden het druk.

Ik heb overigens nog een BMW motorfiets staan. Midden juni gebeld voor een onderhoud te plannen, men had pas ruimte midden juli. Midden juli de motorfiets achter gelaten, het ging met wat geluk klaar zijn tegen het einde van de week. Niet klaar tegen het einde van de week, pas in 2e week van augustus was ie klaar. 40000km onderhoud, niks speciaals.

 

[Gaston]

Ik denk dat het kortzichtig is en veel meer gaat kosten dan gaat opleveren. Want tevreden Teslarijders zijn ambassadeurs van het merk. En dat is je omzet van de toekomst.

Er worden inderdaad heel wat Tesla ambassadeurs verloren. En dat kost inderdaad toekomstige omzet.

Volgens mij is dat geheel door Tesla ingecalculeerd. Ze zijn daar niet kortzichtig. Ze weten dat ze het kunnen lijden. De coolness-faktor van Tesla is zo hoog, dat verdwijnt niet bij een tijdje slechte service.

En Tesla weet dat.

Begin dit jaar zat Tesla in een liquiditeitscrisis, die ze al een tijdje zagen aankomen. Kosten besparen en Model 3's uitleveren was het enige dat telde. Zodra ze konden bewijzen dat het goed gaat met de Model 3 verkoop konden ze pas tegen goede voorwaarden nieuw kapitaal ophalen.

De huidige wereldwijde service hell is het gevolg van dit beleid en er was rekening mee gehouden. Misschien heeft het nog iets slechter uitgepakt dan verwacht, voornamelijk door de eveneens afgenomen bouwkwaliteit. Dat ook weer een bewuste keuze was om de uitleveringen zo snel mogelijk op te schalen.

De Model 3 is inmiddels een succes en de liquiditeit is nu op orde. Ik vertrouw erop dat Tesla nu weer structureel gaat investeren in het service apparaat.
Over 10-12 maanden zal het dan merkbaar verbeterd moeten zijn.

De schade als gevolg van 2 jaar dramatische service is dan beperkt gebleven en het imago van Tesla over de hele breedte nog steeds dik in orde.

Als je kijkt naar de historie van een jong merk als Kia, dan zie je dat zij jaren heeft gekend waarin de groei in NL harder ging dan nu met Tesla. Ik kan mij geen ervaringen van slechte service en lange wachttijden bij Kia herinneren.
Natuurlijk werken zij met een franchise dealermodel, ipv eigen vestigingen, maar zaken als onderdelen distributie moet toch ook centraal georganiseerd worden. Het is bij Tesla een duidelijke beleidskeuze, waarbij ze de consequenties hebben voorzien en bereid waren, grotendeels uit noodzaak, te accepteren.

 

[SMU]

Er worden inderdaad heel wat Tesla ambassadeurs verloren. En dat kost inderdaad toekomstige omzet.

Volgens mij is dat geheel door Tesla ingecalculeerd. Ze zijn daar niet kortzichtig. Ze weten dat ze het kunnen lijden. De coolness-faktor van Tesla is zo hoog, dat verdwijnt niet bij een tijdje slechte service.

En Tesla weet dat.

Begin dit jaar zat Tesla in een liquiditeitscrisis, die ze al een tijdje zagen aankomen. Kosten besparen en Model 3's uitleveren was het enige dat telde. Zodra ze konden bewijzen dat het goed gaat met de Model 3 verkoop konden ze pas tegen goede voorwaarden nieuw kapitaal ophalen.

De huidige wereldwijde service hell is het gevolg van dit beleid en er was rekening mee gehouden. Misschien heeft het nog iets slechter uitgepakt dan verwacht, voornamelijk door de eveneens afgenomen bouwkwaliteit. Dat ook weer een bewuste keuze was om de uitleveringen zo snel mogelijk op te schalen.

De Model 3 is inmiddels een succes en de liquiditeit is nu op orde. Ik vertrouw erop dat Tesla nu weer structureel gaat investeren in het service apparaat.
Over 10-12 maanden zal het dan merkbaar verbeterd moeten zijn.

De schade als gevolg van 2 jaar dramatische service is dan beperkt gebleven en het imago van Tesla over de hele breedte nog steeds dik in orde.

Als je kijkt naar de historie van een jong merk als Kia, dan zie je dat zij jaren heeft gekend waarin de groei in NL harder ging dan nu met Tesla. Ik kan mij geen ervaringen van slechte service en lange wachttijden bij Kia herinneren.
Natuurlijk werken zij met een franchise dealermodel, ipv eigen vestigingen, maar zaken als onderdelen distributie moet toch ook centraal georganiseerd worden. Het is bij Tesla een duidelijke beleidskeuze, waarbij ze de consequenties hebben voorzien en bereid waren, grotendeels uit noodzaak, te accepteren.

Spot on! Ik zie Tesla alleen nog niet structureel gaan investeren in service. Er zijn nog teveel initiatieven die om significante investeringen vragen. Er is simpelweg geen cash voorhanden om deze projecten plus een service upgrade te financieren.

 

[AntoniusJR]

Spot on! Ik zie Tesla alleen nog niet structureel gaan investeren in service. Er zijn nog teveel initiatieven die om significante investeringen vragen. Er is simpelweg geen cash voorhanden om deze projecten plus een service upgrade te financieren.

Even cynisch gezien, misschien houden ze in NL al duidelijk rekening met een significant markt aandeel terugval na 1 Januari als de fiscale voordelen duidelijk teruglopen.

 

[arne-nl]

Spot on! Ik zie Tesla alleen nog niet structureel gaan investeren in service. Er zijn nog teveel initiatieven die om significante investeringen vragen. Er is simpelweg geen cash voorhanden om deze projecten plus een service upgrade te financieren.

Hun cash-positie is nog nooit zo goed geweest, met een miljardje of 5 aan het einde van vorig kwartaal.

- - - - - -

Overigens zie ik een bedrijf met twee gezichten: communiceren is 0 komma 0, maar als je met iemand persoonlijk te maken krijgt, ben je na afloop toch altijd weer blij.

Heeft er iemand al eens een mailtje gestuurd naar [email protected] (het linkje 'ondersteuning' bij je account geschiedenis)? Ik al een paar keer. Je krijgt niet eens een autoreply. inbox > /dev/null

 

[frankspin]

2,5K valt dan nog mee. Ik zat met mijn laatste BMW voorbij de 7K als ik alles bijeen tel. Een sensor die meerdere keren vervangen werd, een te rijke afstelling die de hele uitlaatlijn had doorgebrand, en zelfs na die 7K bleef ie sputteren. En dat voor een hoog aangeschreven zescilinder. De Audi die ik ervoor had, had er aan 120000km genoeg van met een vastgelopen versnellingsbak en bleef olie huilen. Allemaal van die dingen die je bij een Tesla niet hebt, want daar zit geen motorolie in, geen versnellingsbak en geen uitlaat...

Ergens anders op dit forum sprak iemand erover dat een stalen vering beter is dan de Tesla luchtvering want gaat nooit kapot. Raad eens wat mijn BMW op stalen veren 2 keren had?

Maar het klopt, ik kon altijd naar het nummer van de dealer bellen om een afspraak te maken. Ergens 5 weken van nu, want ze hadden het druk.

Ik heb overigens nog een BMW motorfiets staan. Midden juni gebeld voor een onderhoud te plannen, men had pas ruimte midden juli. Midden juli de motorfiets achter gelaten, het ging met wat geluk klaar zijn tegen het einde van de week. Niet klaar tegen het einde van de week, pas in 2e week van augustus was ie klaar. 40000km onderhoud, niks speciaals.

Ben je familie van Musk? Je bent zowaar de enige op dit forum de altijd naar een paar minuten een medewerker aan de lijn krijgt. Waar anderen soms een uur in de wacht staan.

Op e-mails krijg je gemiddeld tussen de 3 en 20 minuten antwoord. Waar anderen vaak enkel een auto-reply krijgen.

Met jouw Tesla's heb je eigenlijk geen problemen en ben je louter enthousiast. Overigens kennen mensen bij sec je wel en groeten je.

Gelukkig maar dat Tesla er is. Want als ik het zo lees heb je met je meerdere BMWs, Audi en Ford ontzettende pech gehad. Heel veel kosten gemaakt, ging van alles steeds stuk.

Duizenden euro's uitgegeven aan onderhoud, vaak bij de garage geweest. Dat was geen pretje omdat je altijd veel moest betalen voor een leenauto, de bedrijven moeilijk bereikbaar waren en service op korte termijn nooit mogelijk was.

Nee, ik ben blij voor je dat Tesla bestaat. Want begrijp ook dat je alles wat Porsche en Audi op elektrisch rijden doet, maar belachelijk vindt. Bovendien ben je niet goed wijs als je een Kia gaat rijden I.p.v. M3.