Tesla medewerkers weten het te vaak zelf ook niet

[Stream]

Na meerdere gesprekken met Tesla medewerkers (service centrum, chat, telefoon) kan ik 1 ding concluderen: ze weten het zelf vaak ook niet. Ze spreken elkaar net te vaak tegen en gebruiken geen duidelijke stappenplannen bij probleemoplossing. De medewerkers proberen het ieder voor zich op te lossen.

Sinds ik gefocust werd op de ondoorzichtige processen (voornamelijk software updates en de bugs in de FSD/AP-software) en onduidelijk gedefinieerde processen (operations in fabrieken, operations Nederland/EU), kwam ik er al achter dat Tesla geen COO heeft. Lees de functiebeschrijving van een COO en daarna de nieuwsberichten over wat er mis gaat bij de fabrieken - het ontgaat mij daarom ook compleet waarom die keuze voor geen COO is gemaakt.

Dit gebrek aan grip op procedures baart mij grote zorgen - ik heb echt geen zin om een auto te hebben waar steeds maar weer wat ongrijpbaars mis mee is.

Wat voorbeelden die ik hoorde op het service centrum, terwijl ik in de wacht stond. Software-updates moet je gewoon op wachten (of er kan echt iets flink mis zijn, maar zal wel niet want kan niet getest worden), defecten zijn geen probleem (maar het valt wel op dat de klacht vaker voorkomt), zelf-sturende functies mogen fouten bevatten omdat in beta is (maar wel toegeven dat het wel erg duur is voor iets dat je beter niet kan gebruiken), een batterij die leger is dan verwacht komt omdat de eigenaar teveel op zijn app had gekeken (van een sneeuwvlokje bij de batterij wist hij niks, dus het was het herhaaldelijk controleren), etc. Allemaal tekenen dat operations totaal niet op orde is en de medewerkers er maar het beste van maken.

Valt meer mensen dit op? Kunnen we hier wat aan doen via bijvoorbeeld de Tesla motors club?

 

[Tozz]

Je laatste vraag is wel grappig Als je denkt dat het TMC forum beweging in de Tesla organisatie kan krijgen dan ken je ze toch nog niet zo goed )

Ik deel verder niet al je opmerkingen. De vraag over Software updates is net zoiets als 'wanneer komt mijn auto?'. Genoeg mensen die al gaan klagen over 'ik heb versie x.y.z NOG STEEDS NIET' als die net 3 dagen uit is. Als slechts een fractie daarvan gaat bellen/appen/chatten dan heeft Tesla daar al een dagtaak aan. Dat ze dan structureel als 1e antwoord aangeven 'Komt vanzelf' vind ik niet gek.

Dat SeC personeel veel dingen niet weet over de auto dat verbaast mij ook wel vaker, maar dat heb ik ook bij technische problemen bij brandstofauto's. En idem bij CV-ketel monteurs. Die vervangen ook lukraak van alles zonder enig idee te hebben wat er nu echt aan schort. Maar de onderdelen worden wel gefactureerd ookal helpt het allemaal niet.

 

[PaulusdB]

Misschien dat Tesla Owners Club Netherlands iets meer impact heeft, al zou het maar zijn via de wereldwijde koepel van TOCs.

 

[Stream]

Typo: die bedoelde ik :/

 

[Gompie23]

En goede conclusie lijkt mij

 

[Bart44]

Ik vind je post een beetje een verhaal van stuurlui die aan de wal staat. Om iets meer in te gaan op jouw opmerkingen:

1. Je mist de COO. Jij hebt, als klant, waarschijnlijk nog geen 10% van de processen bij Tesla meegemaakt. Ik vind het daarom kort door de bocht om te zeggen dat deze er niet of, of niet functioneert. Onthoud dat (zeker op dit forum) men heel graag de negatieve zaken van Tesla belicht en daar de volle aandacht aan geeft.
2. Software-updates moet je gewoon op wachten. Noem eens een ander automerk waar software updates op dezelfde manier binnenkomen. Tot voor kort was dat een hoge uitzondering en regelmatig moest je er zelfs voor betalen bij de andere merken. Voor de aankoop van je auto heb je alle ruimte gehad om te leren welke functies je krijgt en wat de auto kan. Ik vind het raar om snelle toegang tot software updates als recht te gaan zien. Mijn ervaring is dat de updates altijd door komen. Soms heel snel, soms wat minder snel.
3. defecten zijn geen probleem. Ik ben het met je eens dat een Tesla niet perfect in elkaar zit en het soms erg veel moeite kost om defecten op te lossen. Hier is zeker ruimte voor verbetering. Maar weer even naar de andere merken kijken: ik kan me nog een issue herinneren bij een Duits merk beginnend met een A, waarbij de ramen niet goed sloten. Hierop werd geen garantie gegeven. Ik weet zeker dat er zo legio andere voorbeelden zijn. Mijn ervaring is dat Tesla haar best doet om problemen op te lossen, al gaat het niet altijd even handig. Houd er ook rekening mee dat er een hoop mensen zijn die geen idee hebben wat ze kopen. Zo stond ik laatst bij de SeC. Daar stond een man die had FSD gekocht, en had nu een afspraak voor HW3 voor zijn S/X. Geen idee hoe hij daarbij komt, maar dit is nooit gecommuniceert vanuit Tesla.
4. zelf-sturende functies mogen fouten bevatten omdat in beta. Voor de aankoop van de Tesla heb je alle gelegenheid gehad om zelf te ontdekken dat een aantal functies van de Tesla in zgn. beta status zijn. Als je niet weet wat beta betekend, had je dit kunnen opzoeken (hint: Software release life cycle - Wikipedia). Daaruit had je ook kunnen leren dat beta software bugs bevat. Het is jouw keus geweest om toch tot aankoop over te gaan, ondanks de prijs.
5. een batterij die leger is dan verwacht komt omdat de eigenaar teveel op zijn app had gekeken. Volgens mij kan je dit zien al teken dat er wel degelijk een COO is met gestandaardiseerde procedures/reactie. Mogelijk heeft Tesla onderzocht waar veel klachten vandaan komen, en is dit als reden nr. 1 nar buiten gekomen?

 

[Stream]

Ik vind je post een beetje een verhaal van stuurlui die aan de wal staat. Om iets meer in te gaan op jouw opmerkingen

Ah, hier hebben we een medewerker. Ik kies ervoor niet met je in discussie te gaan.

 

[Xfrank]

Ah, hier hebben we een medewerker. Ik kies ervoor niet met je in discussie te gaan.

Dan moet je ook niet de knuppel in het hoenderhok gooien

 

[Bart44]

Ah, hier hebben we een medewerker. Ik kies ervoor niet met je in discussie te gaan.

In tegendeel. Als je een beetje zoekt op het forum kan je genoeg kritische posts van mij vinden.

Jammer dat je niet tegen een weerwoord kan.

 

[wooter]

Ik denk dat poster ook de organisatie te beperkt kent en daaruit roept dat er geen processen zijn, maar die zijn er zeker wel. Meer nog, ik heb zelf ervaren dat ze niet alleen processen hebben, maar zelfs een werkende Knowledge Base waar men problemen en oplossingen deelt. Zo hadden we een probleempje met een rammelende klep waarop de smartphones rusten in onze Model 3, en we waren blijkbaar de 3e in de wereld met dat probleem. Hoe weet je dat? Een werkende Knowledge Base.

Verder zijn er natuurlijk processen naar het herkennen van problemen en ze oplossen - een ervaren monteur kan door middel van een korte testrit al herkennen wat er scheelt aan de ophanging - maar de organisatie is in volle groei en dat betekent dat er ook nieuwe mensen aangetrokken worden die nog niet volledig opgeleid zijn. Ook mag je niet vergeten wat de impact is van het bezitten van een auto vs het verkopen van zo een auto. Ik wist bij BMW ook vaak beter dan de verkopers wat de functionaliteiten waren van de auto en de bijbehorende apps. Dat is kennis die je niet op een halve dag krijgt overgedragen in een lesmoment. Net hetzelfde geldt voor de monteurs die elke dag met hun Golfje naar de werkplaats rijden en 8+ uren sleutelen aan Tesla's maar nooit de app hebben gezien en nooit wakker liggen van langdurig een Tesla ergens parkeren.

 

[peterpijpelink]

Ah, hier hebben we een medewerker. Ik kies ervoor niet met je in discussie te gaan.

Ook al zou dit een medewerker zijn, dan nog kan je het respect opbrengen om een volwassen discussie/reactie te geven, iemand opzij schuiven op deze manier is horkerig gedrag.

 

[Stream]

Nou... voorruit dan maar

Om 1 misverstand uit de weg te ruimen. Ik vind de medewerkers tot nu toe zeer aardig en bekwaam. Maar in elk gesprek komt het zo hard naar voren: ze staan er zo totaal alleen voor en maken er het beste van. In mijn eigen bedrijf heb ik uiteindelijk de taak om uit te zoeken waar meer structuur nodig is. Dus ik zal wel slechts 6 gesprekken met medewerkers hebben gehad en niet meer dan 15 a 20 business-artikelen gelezen hebben over de opbouw, structurering en (financiële) operaties bij Tesla, maar ik vind de tekenen zeer duidelijk.

Operaties is mijn hoofdpunt in de eerste post, en de andere punten vloeien eigenlijk daar uit - ik antwoord op die andere punten in een aparte post. Ik wil eerst beginnen met wat achtergrond waarom er gewoon olie in de machine moet (ook al is dit gezegde achterhaald), en dan ga ik er op in wat veelal de publieke informatie is over waar Tesla hapert.

Er zijn op HBR erg veel artikelen waar ze ingaan op waar je de mensen los laat (autonomie) en waar je de top-down structuur invoert (procedures). Een belangrijke reden is totale korte-termijn kosten zo laag mogelijk te houden - zowel productie als after-sales - maar ook de lange termijn - zoals klanttevredenheid. Dus waar zet je autonomie in en waar zet je procedures in plaats? Neem Brexit als voorbeeld: alle landen die handel drijven met de VK (en de VK zelf) denken scenario's uit en bedenken procedures voor de meest gangbare scenario's, en zetten een crisisteam paraat zet voor de onverwachte zaken. Zou er alleen een crisisteam of alleen procedures beschikbaar zijn, dan zou het heel anders lopen en de kosten flink omhoog gaan. Autofabrikanten houden strak een balans tussen nieuwe features ontwikkelen (autonome teams) en bewezen zaken (procedureel onderbouwd) - natuurlijk gaat dit ook wel eens fout, maar de insteek over duidelijke verdeling tussen autonomie en procedures is zeer doordacht.

Een belangrijke kanttekening: een bedrijf zou door procedures heel eenvoudig doodgemaakt kunnen worden (ook wel door sommigen de "MBA ziekte" genoemd waar o.a. Sony wat slechte jaren door heeft gehad). Ik kijk uit naar een discussie waar meer procedures nodig zijn en waar meer autonomie - daar is waar de echte opinie is.

Terug naar Tesla. Hieronder enkele voorbeelden die we allemaal wel kennen:

• Klantenservice onbereikbaar. Telefonisch niet, via chat niet en ook niet via e-mail. Ze kunnen de drukte niet aan, maar ook dit is een typisch klusje wat de COO voorbereid.
• Aantal slordige leveringsproblemen is hoog - kwaliteitseisen passen niet bij de prijsklasse. Zie de Tesla levering checklist en de klachten op dit forum. Kwaliteitscontrole is wederom een typisch onderdeel van operations.
• Parkeerterrein Tilburg was te klein om de leveringen aan te kunnen, terwijl de prognoses wel al maanden van tevoren bekend waren. Op drukke dagen hielpen ook de schoonmakers mee om elke klant hun auto te kunnen geven. COO-werk om dit vantevoren al geregeld te hebben.
  
• Er waren geen Tesla's beschikbaar voor de eerste jaren om als leenauto mee te geven. Ze huurden dure benzineauto's, waarvan de totale kosten hoger waren dan de nieuwwaarde van een Tesla X. Klusje voor de accountant waar de COO op zou anticiperen - nu waren het de klachten die in het nieuws kwamen, die ze overtuigden dat.
  
• Personeel opgeleid met de huidige staat. Gedeeltelijk - mijn claim is dat ze dus niet alles weten om hun werk goed te doen. "Ze doen hun best" valt onder autonoom oplossen, niet onder procedureel ondersteund. Een COO zou zorgen dat de mensen de laatste stand van zaken weten.
  
• De batterijfabriek stond qua operations niet bepaald goed in het nieuws dit jaar. Er staat te weinig in dat artikel over vooruitgang, maar dit klinkt niet goed voor een fabriek die al 3 jaar open is.
• Een duidelijk tekort aan procedures en planning zie je als er veel mensen overspannen raken.

Dit opinie-stuk geeft wel redelijk weer dat de balans iets meer volume aan de stabiliteitskant nodig heeft.

Hopelijk geeft bovenstaande iets meer achtergrond dat het niet helemaal uit de lucht is komen vallen.

 

[Stream]

Ik vind je post een beetje een verhaal van stuurlui die aan de wal staat. Om iets meer in te gaan op jouw opmerkingen:

Misschien in mijn profiel gezien dat ik een bedrijf van de grond af heb opgebouwd. Maar lang niet zo groot als Tesla, dus misschien bedoel je dat ik op die manier een stuurlui aan wal ben?

1. Je mist de COO. Jij hebt, als klant, waarschijnlijk nog geen 10% van de processen bij Tesla meegemaakt. Ik vind het daarom kort door de bocht om te zeggen dat deze er niet of, of niet functioneert. Onthoud dat (zeker op dit forum) men heel graag de negatieve zaken van Tesla belicht en daar de volle aandacht aan geeft.

Ik ben een procesverbeteraar. Afzeiken is lekker makkelijk, maar mijn doel is dat Tesla verbetert. En het heeft een heel persoonlijk doel: mijn auto is van alles mis mee en ik wordt compleet afgewimpeld - niet omdat de medewerkers me niet wilden helpen, maar gewoon omdat ze niet wisten hoe bepaalde zaken werken.

Heb ongewenst al discussies gehad met mensen die TSLA shorten op de beurs - dus wel even nagedacht waar ik dit zou zetten, want owowow wat een laag volk is dat om Tesla naar beneden te praten voor eigen gewin. TMC leek mij een goede plek. Ik vind juist de mensen hier erg pro-actief helpend en niet afzeikend, dus had heel eenvoudig verwacht dat we samen een oplossing gingen zoeken om Tesla zover te krijgen dat we ze weer kunnen bellen en geen willekeurige antwoorden krijgen zoals bij een internethelpdesk.

Dat ik 90% niet heb gezien, maakt niet uit. Die 10% aan processen die mij als klant raken, hebben bijna allemaal verbetering nodig.

2. Software-updates moet je gewoon op wachten. Noem eens een ander automerk waar software updates op dezelfde manier binnenkomen. Tot voor kort was dat een hoge uitzondering en regelmatig moest je er zelfs voor betalen bij de andere merken. Voor de aankoop van je auto heb je alle ruimte gehad om te leren welke functies je krijgt en wat de auto kan. Ik vind het raar om snelle toegang tot software updates als recht te gaan zien. Mijn ervaring is dat de updates altijd door komen. Soms heel snel, soms wat minder snel.

Whataboutisme - heeft niks met mijn fiets te maken, die ook geen software-updates ontvangt.
Mij is een auto verkocht waar de laatste updates van de software "over the air" worden verstuurd - daar wordt hard mee geadverteerd. Op Software-updates staat dit: "Tesla's ontvangen regelmatig draadloze software-updates via Wifi, met nieuwe functies en verbeteringen van bestaande functionaliteiten. Als er een update beschikbaar is, krijgt u een melding op het centrale touchscreen met een optie de update onmiddellijk te installeren of de installatie op een later tijdstip in te plannen. Met Premium Connectivity kunt u de updates ook downloaden via de ingebouwde mobiele verbinding van uw auto."

3. defecten zijn geen probleem. Ik ben het met je eens dat een Tesla niet perfect in elkaar zit en het soms erg veel moeite kost om defecten op te lossen. Hier is zeker ruimte voor verbetering. Maar weer even naar de andere merken kijken: ik kan me nog een issue herinneren bij een Duits merk beginnend met een A, waarbij de ramen niet goed sloten. Hierop werd geen garantie gegeven. Ik weet zeker dat er zo legio andere voorbeelden zijn. Mijn ervaring is dat Tesla haar best doet om problemen op te lossen, al gaat het niet altijd even handig. Houd er ook rekening mee dat er een hoop mensen zijn die geen idee hebben wat ze kopen. Zo stond ik laatst bij de SeC. Daar stond een man die had FSD gekocht, en had nu een afspraak voor HW3 voor zijn S/X. Geen idee hoe hij daarbij komt, maar dit is nooit gecommuniceert vanuit Tesla.

Gelukkig, uiteindelijk zijn we het in de basis eens. Ik denk dus dat de totale moeite omlaag kan door meer structuur aan te brengen.

Ik rij dus geen Audi maar Tesla - weer whataboutisme. FSD heeft HW3 nodig en Musk heeft hierover getweet een tijd terug.

4. zelf-sturende functies mogen fouten bevatten omdat in beta. Voor de aankoop van de Tesla heb je alle gelegenheid gehad om zelf te ontdekken dat een aantal functies van de Tesla in zgn. beta status zijn. Als je niet weet wat beta betekend, had je dit kunnen opzoeken (hint: Software release life cycle - Wikipedia). Daaruit had je ook kunnen leren dat beta software bugs bevat. Het is jouw keus geweest om toch tot aankoop over te gaan, ondanks de prijs.

Die had ik in mijn vorige post moeten zetten: er is al maanden geen mogelijkheid voor een proefrit. Deze mail ontving ik:
"U bent van harte welkom in onze vestiging in Amsterdam Zuid Oost om het elektrisch rijden te ervaren door middel van het bezichtigen van de auto. Vanwege de enorme interesse in Tesla, kunnen wij helaas geen proefritten aanbieden. Model 3 staat voor u klaar om in te zitten en ontdekken.". Ik hoorde van een verkoper dat ze tegenwoordig hebben bedacht om Tesla-rijders een half uurtje in een soort treintje van Tesla's achter elkaar te rijden over een vast parcours.

Staat er op Configureer uw Model 3 | Tesla het woord "bèta" of dat je het beter nog niet kan gebruiken? Er staat dat het alleen maar beter wordt.

Even tussendoor. Vind het erg jammer dat Tesla er niet voor heeft gekozen een stabiele branche en een developer/beta branche aan te houden, zodat we als gebruiker terug kunnen schakelen als de beta-versie toch iets teveel buiten de lijnen rijdt.

5. een batterij die leger is dan verwacht komt omdat de eigenaar teveel op zijn app had gekeken. Volgens mij kan je dit zien al teken dat er wel degelijk een COO is met gestandaardiseerde procedures/reactie. Mogelijk heeft Tesla onderzocht waar veel klachten vandaan komen, en is dit als reden nr. 1 nar buiten gekomen?

Er zijn diverse mogelijkheden, waarvan zo'n 30 km eraf niet veroorzaakt kan worden door de app. Zo was een koude dag ook een mogelijkheid, en dat de batterij nodig was voor een bepaald soort reparatie, etc. Een COO stelt in hoe dit soort vragen te beoordelen, te behandelen en netjes te beantwoorden (dat is de procedure) en niet wat het antwoord is (dat is kennis, kunde en ervaring).

Dus eens een keer bij de Tesla Owners Club gewoon constructief wat ideeën uitwisselen en voorleggen aan Tesla?

 

[Stream]

Ik denk dat poster ook de organisatie te beperkt kent en daaruit roept dat er geen processen zijn, maar die zijn er zeker wel. Meer nog, ik heb zelf ervaren dat ze niet alleen processen hebben, maar zelfs een werkende Knowledge Base waar men problemen en oplossingen deelt. Zo hadden we een probleempje met een rammelende klep waarop de smartphones rusten in onze Model 3, en we waren blijkbaar de 3e in de wereld met dat probleem. Hoe weet je dat? Een werkende Knowledge Base.

Verder zijn er natuurlijk processen naar het herkennen van problemen en ze oplossen - een ervaren monteur kan door middel van een korte testrit al herkennen wat er scheelt aan de ophanging - maar de organisatie is in volle groei en dat betekent dat er ook nieuwe mensen aangetrokken worden die nog niet volledig opgeleid zijn. Ook mag je niet vergeten wat de impact is van het bezitten van een auto vs het verkopen van zo een auto. Ik wist bij BMW ook vaak beter dan de verkopers wat de functionaliteiten waren van de auto en de bijbehorende apps. Dat is kennis die je niet op een halve dag krijgt overgedragen in een lesmoment. Net hetzelfde geldt voor de monteurs die elke dag met hun Golfje naar de werkplaats rijden en 8+ uren sleutelen aan Tesla's maar nooit de app hebben gezien en nooit wakker liggen van langdurig een Tesla ergens parkeren.

Ik heb het woord "geen" niet gebruikt in combinatie met "processen". Sorry dat mijn post zo zwart-wit overkomt. Ik had het over "geen COO" en gebrek aan grip op procedures. En dus helemaal mee eens dat bepaalde zaken zeker wel goed gaan.

Graag hou ik het bij Tesla - de autofabrikant die zichzelf zowel een hardware- als software-maker noemt. Dan valt het op dat het niet makkelijk is om met name software-problemen op te lossen, omdat ze zo ondoorzichtig zijn.

 

[basvk]

us eens een keer bij de Tesla Owners Club gewoon constructief wat ideeën uitwisselen en voorleggen aan Tesla?

Tuurlijk, kun je doen, maar ik denk dat Tesla zich terdege bewust is van de vele problemen en met man en macht bezig is al hun processen te verbeteren (verbetering ten behoeve van Tesla zelf, verwar dit niet met verbetering van service aan de klant).

Het vervangen van telefonische en email support door communicatie/plannen via de Tesla app is daar een heel goed voorbeeld van.
Daarmee snijdt Tesla in één klap een heel leger aan laagopgeleide callcenter medewerkers weg.
Denk je bijvoorbeeld eens in hoeveel tijd call/email center medewerkers alleen al kwijt zijn geweest aan het identificeren en terugzoeken van de auto waarover het belletje/mailtje gaat, en de hoeveelheid fouten die daarmee gemaakt kunnen worden (verkeerde diagnose, verkeerde onderdelen besteld etc).
Door via de app support te leveren is het altijd eenduidig en bekend om welke auto het gaat.

De support aanvragen komen nu direct terecht bij de gekozen SeC en de triage wordt nu uitgevoerd door SeC medewerkers met (meer) verstand van zaken... Ik heb hier als Tesla bezitter nu 2x ervaring mee, het totale proces om via de app support te krijgen was minder werk dan het typen van deze forum post.
We hebben het hier over een procesverbetering van jewelste... Maar inderdaad, geen verbetering voor de klant die graag persoonlijk te woord wordt gestaan. Wat levert dit soort support echter onder de streep op voor Tesla?
Idem met aflevering van auto's. Procesverbetering van jewelste om iedereen zijn auto bij de haven op te laten halen in plaats van een persoonlijke feestaflevering zoals een jaar geleden nog gebruikelijk was. Verkoopt Tesla nu significant minder auto's door het op deze manier te doen?

 

[Phil V]

Klantenservice onbereikbaar. Telefonisch niet, via chat niet en ook niet via e-mail. Ze kunnen de drukte niet aan, maar ook dit is een typisch klusje wat de COO voorbereid.

Natuurlijk niet. Ze willen dat je via de app contact op neemt. Als ze de andere mogelijkheden open laten, gaat niemand via de app. Natuurlijk zijn er overgangsissues, maar ik lees meer en meer positieve reacties.

Misschien in mijn profiel gezien dat ik een bedrijf van de grond af heb opgebouwd.

Dan zou je goed moeten beseffen wat Tesla al verwezenlijkt heeft en dat hier en daar wat collateral damage onvermijdelijk is.

Ik ben een procesverbeteraar.

Dan zou je moeten weten dat een proceswijziging niet zonder problemen van de ene dag op de andere kan doorgevoerd worden. Het gaat hier om een proces (dealers) dat al 100 jaar bij de gevestigde waarden actief was en dat volledig omgegooid wordt. A place, nobody has been before.

 

[ramonneke]

Natuurlijk niet. Ze willen dat je via de app contact op neemt. Als ze de andere mogelijkheden open laten, gaat niemand via de app. Natuurlijk zijn er overgangsissues, maar ik lees meer en meer positieve reacties.

Heel toevallig heel herkenbaar voor een bedrijf waar ik voor werk. Deze geven ook 'chat' support er is ook een forum en er is ook een ticket systeem. Heel heel heel veel klanten kiezen chat en zorgt voor een ontzettende grote ongecontroleerde workload. De meeste vragen zijn super simpel en zijn vaak RTFM of te Googlen. Ik begrijp wel dat Tesla telefoon en chat wil stoppen want het is een serieus niet werkbare situatie.

Enige is dat het systeem van Tesla niet echt volwassen is. Ze zouden dezelfde user experience moeten geven die Coolblue heeft bij een pakketje. Je wordt continu op de hoogte gehouden en hebt het idee dat je super goed geholpen wordt.

 

[PaulusdB]

Heel toevallig heel herkenbaar voor een bedrijf waar ik voor werk. Deze geven ook 'chat' support er is ook een forum en er is ook een ticket systeem. Heel heel heel veel klanten kiezen chat en zorgt voor een ontzettende grote ongecontroleerde workload. De meeste vragen zijn super simpel en zijn vaak RTFM of te Googlen. Ik begrijp wel dat Tesla telefoon en chat wil stoppen want het is een serieus niet werkbare situatie.

Enige is dat het systeem van Tesla niet echt volwassen is. Ze zouden dezelfde user experience moeten geven die Coolblue heeft bij een pakketje. Je wordt continu op de hoogte gehouden en hebt het idee dat je super goed geholpen wordt.

Blijkbaar willen mensen heel graag 'beginnersvragen' stellen, liefst per telefoon.
Lijkt me een prima marktvraag, waar met een 0900 nummer op ingespeeld kan worden. Uiteraard met een fors tarief per minuut.
Nu nog een creatieve oplossing om echt spoedeisende vragen c.q. noodsituaties te filteren uit deze stroom. Een beetje zoals bij 112 en 0800 - 88 44.

 

[vana]

Om het even simpel te houden. Ieder bedrijf wil in de toekomst een tweede artikel of meer verkopen.
Hoe doe je dat, door de klant aan je binden.
Persoonlijk contact is daar bij zeer belangrijk.
Het zijn vaak de kleine dingen, die je de gunfactor aan het bedrijf kunnen geven.

Dit is nu niet het geval bij Tesla.
Slechts een koud getypt contact.
Welke in de toekomst door AI zou kunnen worden gedaan.
Het lijkt wel een beetje op de slogan van Audi '"voorsprong door techniek" .
Dus niet.

 

[Bart44]

Om het even simpel te houden. Ieder bedrijf wil in de toekomst een tweede artikel of meer verkopen.
Hoe doe je dat, door de klant aan je binden.
Persoonlijk contact is daar bij zeer belangrijk.
Het zijn vaak de kleine dingen, die je de gunfactor aan het bedrijf kunnen geven.

Dit is nu niet het geval bij Tesla.
Slechts een koud getypt contact.
Welke in de toekomst door AI zou kunnen worden gedaan.
Het lijkt wel een beetje op de slogan van Audi '"voorsprong door techniek" .
Dus niet.

Misschien wordt je stelling ontkracht door het huidige succes van Tesla. Misschien willen mensen geen persoonlijk contact, maar:

- een mooi product
- een vernieuwend product
- iets hips
- bang for the buck
- etc etc.

M.a.w. er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Er zijn legio bedrijven die niet voor een persoonlijk klantcontact kiezen maar wel succcesvol zijn...