Op de koffie bij Jerome
Jullie hadden mijn verslag nog te goed. Is een heel epistel geworden. Met helaas niet heel veel nieuws. Meer een impressie:
Meisjes en jongens (en Wiebe),
Hoog tijd om verslag te doen van mijn bezoek aan Tesla en Jerome Guillen afgelopen vrijdag (inmiddels meer dan een week geleden). Veel nagedacht over wat ik allemaal gezien en gehoord heb en wat ik nu eigenlijk met denken en vinden van Tesla.
Als introductie een snelle tour van de locatie gehad. Boven: enorme kantoortuin met IKEA meubels. Verschillende clusters van service, finance, ontwikkelaars (verschillende groepen herkenbaar aan hardware op de tafels), etc. In een hoek iets meer planten dan gemiddeld: de werkplek van Elon (als hij er is).
Beneden een ‘garage’ ruimte met bruggen en een auto of 10-15: de ontwikkelkeuken.
Algemene indruk: een uit de kluiten gewassen start-up (5000 mens) die de start-up look-and-feel en mentaliteit nog koestert. Zo plat mogelijke organisatie met VP’s die als meewerkend voorwerp als spinnen in het web midden tussen hun team hun werk doen.
Kantoor in Amsterdam is in zekere zin een extensie van het kantoor in Palo Alto. Zeker daar waar het Sales and Service betreft. Die afdeling staat onder de directe verantwoordelijkheid van Jerome.
Met Jerome, een prettige pittige ‘jonge’ gast met een kop koffie op het terras in de zon gezeten. Met hem onze belangrijkste punten doorgesproken: communicatie en build quality. Ook nog gehad over (de onduidelijkheid van) het service package. Overigens nadat ik hem (op verzoek van velen) ook verteld heb over ons aller enthousiasme over de auto en onze dankbaarheid voor deze innovatie overgebracht had.
Veel van de door mij aangedragen punten zijn wel bekend. Gesprek was ook niet bedoeld om hem te overladen met klachten maar om te zien wat en waar het beter kan.
Voor wat betreft communicatie is men deels op de hoogte van het probleem. Plan is om meer ‘algemene’ update mails uit te doen. (maar die moeten dan wel weer door Elon himself goedgekeurd worden). Ook kwam hij tot de conclusie dat er intern verbetering nodig is zodat alle Tesla mensen hetzelfde weten en vertellen (wekelijkse interne memo’s). Waarschijnlijk is/was Amsterdam ook niet helemaal gesynchroniseerd met de info die in Palo Alto beschikbaar is.
Voor wat betreft kwaliteit issues heeft hij mijn verhaal aangehoord. (is uiteindelijk niet zijn afdeling). Maar hij is zich wel bewust van veel dingen die er niet h
elemaal goed gaan. Hij komt zelf ook uit de productie (Mercedes Trucks). Naar aanleiding daarvan hebben we het gehad over de manufacturability van de Model S. Die is gewoon ‘slecht’ of ‘moeilijk’. Als voorbeeld gaf hij de door mij genoemde chroomstrip waarvan de punt achteraan maar niet lekker op zijn plek wil zitten op mijn auto. Die strip is kennelijk de langste ononderbroken chroom strip in de industrie. Het puntje daarvan is gedesigned op 1mm radius. Maar dat is met stansen niet te doen. (1,5mm minimaal). Maar per decreet van Elon moest toch vastgehouden worden aan de 1,0mm. Werd dus een duur onderdeel (die ook nog eens slecht te assembleren is zo blijkt)
Met meer automatisering in de lijn zou de kwaliteit van de auto (bodywork) een heel stuk verbeterd kunnen worden. Maar feit is dat ze daar op dit moment de resources niet voor hebben. Groeit het bedrijf verder dan zal dit zeker in de toekomst gebeuren. En met de huidige mensen in de organisatie mag je ook verwachten dat manufacturability in ieder geval hoger op de prioriteitenlijst komt te staan.
De schaal van de productie en de moeilijkheidsgraad van sommige onderdelen is dus dusdanig dat de bill of material en de maakkosten voor deze auto voor Tesla veel hoger zijn dan voor een vergelijkbare auto (is die er?) in hetzelfde segment. Een deel van de verklaring waarom je gewoon ‘minder’ auto krijgt voor hetzelfde geld.
Als je dat begrijpt dan moet je inderdaad ophouden met het vergelijken van de Model S met ‘normale’ prijsgenoten. Je betaald een premium om in deze innovatie te mogen rijden. Er daar moet je dan nog de grillen van een kleine start-up met expansie stuiptrekkingen voor op de koop toe nemen.
Ik ben eigenlijk tot de conclusie gekomen dat je het zo moet zien: je koopt een concept car die een stel idioten/idealisten vrijwel 1:1 in (beperkte) productie hebben genomen (en daarbij nog even een heel nieuw auto merk hebben opgetuigd). Een ton is een schijntje voor zo’n concept car. Maar er rijden er dan wel weer veel van rond… (voor een concept car)
Probleem is natuurlijk dat in the long run klanten niet meer in de rij staan voor een concept car maar alleen maar geïnteresseerd zijn in het product. En dat moet dan toch echt concurreren met ‘gewone’ auto’s van ‘echte’ merken. De tijd zal het leren…
Als tool om de service (en communicatie) te verbeteren komt er een snelle klanttevredenheidscheck bij iedere interactie met de service centers. Die moet 95+% tevredenheid gaan scoren voordat Jerome het acceptabel zal vinden.
Als laatste punt heb ik hem aangegeven dat ze in mijn ogen een marketing blunder hebben gemaakt met (de(prijs van) de service beurten/contracten. Ze hadden in mijn ogen de ‘low maintenance EV’ marketing technisch moeten uitbuiten. Heb hem ook (voor wat het waard is) uitgelegd dat de NL/B/Europese clientèle anders in elkaar zit dan in de VS. : in doorsnee minder kapitaalkrachtig en meer berekenend (in andere woorden: Nederlands zuinigheid). Interessante reactie die ik daarop kreeg was dat de opzet niet is om geld te verdienen aan de service. Dat lijkt me redelijk bizar.
In samenvatting een voor beide verhelderde ontmoeting. Hoeveel Jerome er mee gaat doen is lastig in te schatten. In ieder geval is hij erop gebrand om de organisatie (en daarmee de service en klantervaring) verder te verbeteren. Zoals gezegd zit hij heel dicht op de sales en service mensen. Hij wordt graag op de hoogte gehouden van zaken die mis gaan. Dit niet om alles zelf op te lossen maar om te kunnen werken aan verbeteringen aan ‘het systeem’.
Mocht je dus meer hebben dan zomaar een probleempje, maar echt een uitzonderlijke klacht, of loop je tegen grove fouten of beperkingen van de serviceorganisatie of –systeem aan, dan stelt hij een mailtje direct aan hem
[email protected] op prijs. Bijvoorbeeld een geval ‘Wiebe’ zou zeker op zijn bureau moeten belanden. (dat mag overigens ook in het Nederlands).
Heb met een beter begrip van, en (nog) meer sympathie voor de Tesla organisatie nog wel mijn hoofd gebroken over de vraag hoe deze fantastische, maar kleine, ‘beginnersclub’ ooit 17 miljard dollar waard kan zijn. Ze zijn nu eenmaal niet de standaard silicon valley start-up. Die doen doorgaans iets totaal nieuws.
Maar Tesla maakt ‘gewoon’ auto’s. Welliswaar met een innovatieve aandrijflijn en een vernieuwende user interface. Maar er staat de grote jongens in de markt volgens mij niets in de weg om hetzelfde te doen zodra ze dat opportuun vinden. En dan hebben ze veel meer slagkracht, ervaring en kapitaal om het beter te doen. Bovendien is Tesla bij de huidige beurswaarde onverkoopbaar geworden. Voor 17 miljard kunnen de grote jongens het ook wel zelf. Alsnog dumpen dus die aandelen.
PS ter teleurstelling van enkelen heb ik geen foto’s genomen. Ben niet zo van de foto’s. Jerome is een aardige vent, maar of ik daar nou een foto van moet hebben. Hij heeft ook geen foto van mij gevraagd…
op gewezen dat ik dat niet moest doen,maar dat ik de bestaande Apps moet helpen verbeteren. Ik snap die redenering, maar ik denk dat Bill meer had gehad aan een klein aantal gevalideerde palen waarvan hij zeker wist dat het zou gaan lukken. Sterkte Bill.
