Ik heb het woord "geen" niet gebruikt in combinatie met "processen". Sorry dat mijn post zo zwart-wit overkomt. Ik had het over "geen COO" en gebrek aan grip op procedures. En dus helemaal mee eens dat bepaalde zaken zeker wel goed gaan.
Graag hou ik het bij Tesla - de autofabrikant die zichzelf zowel een hardware- als software-maker noemt. Dan valt het op dat het niet makkelijk is om met name software-problemen op te lossen, omdat ze zo ondoorzichtig zijn.
Ik vind het een beetje jammer dat je stelt dat er een gebrek aan grip op procedures is, terwijl procedures net bij Tesla het meeste opvallen, in tegenstelling tot de concurrentie.
Bij de concurrentie is het inderdaad (inter)persoonlijk contact, maar weet elk pionnetje niet wat je tegen een ander pionnetje hebt gezegd en is het de verantwoordelijkheid van het individu dat je probleem wordt opgelost. Ja, de balie zal wel weten dat je auto op onderhoud staat, maar om na te vragen hoe lang het nog gaat duren, moet men zelf even rondvragen bij de service delivery agent om na te gaan wat de status is (heeft het magazijn al het nodige onderdeel binnen, is de technieker ingepland, wanneer kan de technieker klaar zijn). Ik ben bij problemen bij het klassieke dealernetwerk ook hogerop moeten klimmen als daar een kink in de kabel gebeurde, letterlijk en figuurlijk, en dat ging ook niet van een leien dakje. Maar je kan wel naar een nummer bellen en als je lang genoeg wacht neemt iemand de telefoon op.
Wat je stoort aan Tesla, is net een implementatie van een proces om die informatiestromen automatisch te dirigeren. Vragen over functies stel je niet aan de dealer, maar RTFM op de website. In extremis kan je customer support bellen en optie 2 kiezen, maar je komt nooit, never bij je lokale SeC terecht. Wat ook de bedoeling is, de SeC moet
service verlenen, in de zin van immobiele Tesla's terug mobiel maken. Bandbreedte om naar Apple's voorbeeld groepstraining in de winkel te organiseren is er (nog) niet. Een service inplannen gaat via een website, niet via je lokale SeC bellen, net zoals bij Coolblue, en dat voelt dan wel wat aan als tegen een zwarte doos praten, maar aan de kant van het SeC zit er dan wel iemand die de dringende gevallen van de niet dringende gevallen trieert. Maar dat zie je als klant natuurlijk niet.
Nu, zelf heb ik wel interpersoonlijk contact met Tesla medewerkers; de dame van het 'onthaal' bij de Service van SeC Hasselt kent me bij naam (wat knap is want op 2 jaar tijd en 2 Tesla's kan ik me niet inbeelden er al meer dan 10 keer geweest te zijn). Maar correct, ik kan haar niet meer bellen. Stoort dat? De laatste keren dat ik 'r probeerde te bellen terwijl dat nog kon, zat je dan ook 10 minuten in de wacht, en als je dan in het SeC was bleef de telefoon ook continu gaan.
Zoals je weet is een procedure implementeren 1 ding, maar moet je na verloop van tijd ook finetunen. Dat zal ook gebeuren, maar een procedure van "boek een afspraak in via de app, niet meer via de telefoon" is niet omdat er een COO geen grip heeft op procedures...
