Service-ervaringen

[bugboy]

Ik ben rechtstreeks benaderd (via een topic op Tweakers) door een redacteur van Radar. Dat was n.a.v. de e-mail waarin Tesla aangaf het gele scherm te zien als een gebaar en niet als garantie. Heb aangegeven dat ik niet mee wilde werken aan de uitzending. Eigenlijk om twee redenen. Eerst vind ik dat Tesla de kans moet krijgen om het op te lossen (ondanks de weinig bemoedigende woorden in hun e-mail), maar ook vind ik de insteek van Radar altijd erg negatief. Bedrijven worden afgefakkeld en krijgen vaak niet de ruimte om de andere kant uit te leggen. Als iemand een steekhoudend argument geeft, dan wordt hier vaak overheen gepraat of is de tijd op.

Desondanks vind ik het een goede zaak dat Tesla te maken krijgt met de negatieve kanten van hun after-sales. Ondanks de beloftes van Elon Musk is de (bereikbaarheid van de) service de laatste tijd alleen maar minder geworden. Het wordt gewoon hoog tijd voor meer SeCs, verbeterde bereikbaarheid en een vlottere spare supplies. Ik wacht al bijna 1.5 maand op onderdelen om mijn Tesla te laten maken.

 

[bugboy]

Je krijgt alleen de kans om negatieve verhalen te vertellen. In positieve verhalen is Radar niet geïnteresseerd.
Ik heb dat in het verleden meegemaakt met Apple. Er was terecht kritiek van consumenten op de garantie afwikkeling van Apple.
Apple, onder meer met mijn hulp, heeft dit snel opgelost en was de uitzending van Radar niet meer nodig.
Nou, drie keer raden, die uitzending ging gewoon door, ook al wisten ze dat het probleem al lang opgelost was.

Toch is het maar al te vaak dat bedrijven pas onder druk van televisie bereid zijn zaken op te lossen. Ik heb ook eerst de reparatie van mijn MBP zelf moeten betalen, ondanks dat het al lang bekend was dat de soldeerverbinding van GPU's brak was. Dure reparatie en gelukkig uit laten voeren bij een APR anders was het later lastig geweest om geld terug te eisen. Ook de garantievoorwaarden van Apple waren een tijd lang erg vervelend en gericht op verkoop van AppleCare. Ik denk dat de druk van de media dit wel degelijk heeft verbeterd. Er moet alleen natuurlijk wel ruimte zijn voor het hele verhaal.

 

[Wim S.]

Toch is het maar al te vaak dat bedrijven pas onder druk van televisie bereid zijn zaken op te lossen. Ik heb ook eerst de reparatie van mijn MBP zelf moeten betalen, ondanks dat het al lang bekend was dat de soldeerverbinding van GPU's brak was. Dure reparatie en gelukkig uit laten voeren bij een APR anders was het later lastig geweest om geld terug te eisen. Ook de garantievoorwaarden van Apple waren een tijd lang erg vervelend en gericht op verkoop van AppleCare. Ik denk dat de druk van de media dit wel degelijk heeft verbeterd. Er moet alleen natuurlijk wel ruimte zijn voor het hele verhaal.

Apple heeft inderdaad door mediadruk de zaak netter moeten regelen.
Wij, iCentre, hebben in die tijd onderhands een goede afspraak met Apple kunnen maken. Wij kregen een flinke som geld van Apple Benelux en konden daarmee naar eigen inzicht tot 3 jaar na aankoop garantie en coulance mee betalen. Apple breidde die regeling na ons uit naar collega dealers. Tot ... er één was die er misbruik van maakte en de regeling weer tot slechts enkele dealers beperkt werd.
Leuk detail was dat die drie-jaars regeling niet voor de eigen Applestores gold. Daar maakten wij natuurlijk niet openlijk maar tegen klanten wel goede sier mee.

 

[Paco]

Enige tijd geleden via de app een service ingepland voor een niet-dringend gebrek. Mijn linkerrichtingaanwijzer bleef knipperen, ook indien ik de hendel niet volledig doordrukte. Normaal gezien moet deze dan na drie keer automatisch stoppen, maar dat was dus niet het geval.

De ochtend nadat ik dit ingepland had, werd ik gecontacteerd door SeC Latem die meer info wenste. Dit probleem is blijkbaar gekend bij de M3 en het SeC liet mij weten dat ze dit via de mobiele dienst gingen oplossen. Diezelfde dag werd ik nog opgebeld door de mobiele dienst met de melding dat er geen reserve onderdeel meer in voorraad was, maar dat dit slechts enkele weken zou duren en ze mij dan opnieuw gingen contacteren.

Vorige week, 3 à 4 weken na de eerste melding, werd ik opnieuw gecontacteerd door de mobiele dienst om een datum en locatie te bepalen voor het herstel. En deze morgen daagde de ranger netjes op tijd op om het euvel te herstellen.

Dus een positieve ervaring voor het inplannen van de service via de app en eigenlijk vind ik dit handiger i.p.v. te bellen of te mailen. Het enige “vervelende”; de oorspronkelijke afspraak die je via de app maakt, verdwijnt indien het omgezet wordt naar de mobiele dienst. Pas nadat je een locatie en tijdstip met de mobiele dienst bepaald hebt, verschijnt er een nieuwe afspraak in de app.

Gedurende die 3 à 4 weken tussenin (wachttijd voor nieuwe onderdelen) is er dus geen afspraak te zien in de app. Door de negatieve ervaringen van andere eigenaars op dit forum, begin je dan te twijfelen of Tesla de afspraak niet vergeten is...

 

[SMU]

Vandaag weer eens wat tijd doorgebracht bij Tesla. Was in Tilburg om mijn wielen op te halen en vond het eigenlijk wel een prima idee om eens om eens status update van mijn laatste klacht/verzoek te vragen. Een maand geleden nl. een mega discussie gehad in Eindhoven over een rammelende veerpoot waarvan Tesla vond dat het gerammel acceptabel was en er dus niks aan wilde doen. Ik had uiteraard een andere mening en uiteindelijk hebben Tesla en ik broederlijk afgesproken een geluidsopname te maken en om deze voor te leggen aan Engineering (wat dat ook mag zijn...). Onder het motto "U hoort van ons als wij iets horen, bel ons vooral niet zelf (want dat kan toch niet...) en als u echt iets wilt weten dan moet u even binnen lopen (tuurlijk, heb toch niks beters te doen....)" hebben we elkaar gedag gezwaaid en ging het leven weer verder. Groot is mijn verbazing als ik vanmiddag in Tilburg hoor dat er nul, niks, nakkes, nada aktie is ondernomen; geen geluidsopname en dus ook geen overleg met "engineering". Sterker nog; werkorder is afgesloten. Cool! Goede manier om de druk in het SeC te verminderen waarschijnlijk... Op de terugweg dus maar eens een pitstop gemaakt in Eindhoven en gevraagd hoe het staat met mijn "case". De vriendelijke SeC medewerker vertelde me met droge ogen dat ik een nieuwe afspraak moest maken (via de app uiteraard) en dan zouden ze er nog eens naar kijken.... Bbbbmmmwwwhahhahahahahahahahahahahahaaaaaa.... Nadat ik weer bijgekomen was van het lachen toch maar even vriendelijk gevraagd of er misschien even gebruik gemaakt kon worden van good-old-fashioned gezond verstand. Nou, na een kwartiertje overleg bleek dat te kunnen. Nieuw proefritje van 100 meter en warempel, Tesla gaat mijn veerpoot vervangen. Net toen ik dacht dat het niet gekker kon werd me verteld dat mijn euvel een bekend probleem is waar al een fix voor is. Schiet mij maar lek maar ik kan het allemaal niet meer volgen. Hoop in ieder geval dat ik binnenkort eindelijk van mijn rammel af ben....

 

[wooter]

"Go hard on the issue, soft on people"

Heerlijke manier om te beschrijven hoe je met zo een problemen moet om gaan.

 

[MaSansky]

Maandag spontaan bij Duiven binnengelopen om de bij aflevering in Tilburg vergeten laadkabel op te halen. Hiervoor had ik vrijdagmiddag telefonisch contact gehad met Road Side Assistance. Zij stelden terugrijden voor (2 uur) of Duiven. Duiven gekozen, zij gingen het doorgeven.

Maandagochtend toch nog even gebeld met Sales in Duiven of er wel kabels lagen (lange rit vanuit Enschede), en direct een ja teruggekregen. Bij aankomst verhaal kort uitgelegd. Natuurlijk stond er niets in de computer, maar er werd een werkorder aangemaakt voor het magazijn. Een goede 20 minuten later met een nieuwe kabel het pand verlaten. Geen schoonheidsprijs, maar goed dat het is opgelost.

 

[Zorba]

Bij aflevering van onze M3 bleek deze lakschade te hebben, namelijk stofdeeltjes onder de lak die uiteraard zichtbaar waren. Dit werd door het SeC in Gent zellf opgemerkt maar ik heb er toen voor gekozen om de auto al in ontvangst te nemen en de auto later te laten herspuiten. De afspraak werd meteen vastgezet.

Vorige week maandag (16/09) de M3 afgezet en een Model S als vervanger gekregen. De auto heeft van dan tot dinsdag (24/09) bij de hersteller gestaan en nadien hebben ze bij het SeC nog enkele kleine dingen nagekeken (raam passagierskant dat niet goed afsloot, afstelling koplampen en wat geratel van een paneel aan de passagierskant).

Gisteren dan de auto gaan ophalen en de lak zag er veel beter uit. Jammer genoeg wel op veel plaatsen resten van het polier product, bijvoorbeeld aan de sensoren vooraan en binnenin de koffer, wat ze in het SeC zonder twijfel ook gezien hebben. Ook waren er wat krassen aan de koffer.
Gemeld aan de mensen daar en ze hebben alles meteen opgelost,. Maar de auto zal een goede wasbeurt nodig hebben om alle resten te verwijderen.

Algemeen gesproken dus heel tevreden van de Tesla Service. Ze hebben altijd duidelijk gecommuniceerd en ons geholpen met de bijkomende problemen.

 

[JanG007]

Inderdaad, als ik ergens niet tevreden van ben zal ik het ook laten weten, maar je bent uiteindelijk ook met mensen bezig dus kan je het die receptionist niet persoonlijk verwijten. Het scheelt als je rustig je punt duidelijk kan maken en begrip toont voor het feit dat het niet persoonlijk aan hen ligt.

Daar geef ik je volledig gelijk in, dat lost niets op. Persoonlijk moet ik gewoon wennen aan het feit dat indien er iets met je wagen is, je altijd zo’n “rot” eind moet rijden tot aan een SEC en dan wil je uiteraard wel zeker zijn dat je verder kan geholpen worden. Rangers kunnen een oplossing zijn maar dan moet je wss thuis zijn. Ik zit veel in het buitenland voorlopig en een half dagje verlof nemen, zit er gewoon niet zomaar in. (Zeker niet mid-week)

Ik weet niet hoe het met die app zit maar met menselijk contact kan je toch net iets beter vooruit plannen en vervoer regelen of je agenda omgooien, zonder voor voldongen feiten te staan.

Geeft de app je opties of ben je totaal overgeleverd aan een algoritme dat hen het beste uitkomt?

Ik heb de laatste jaren mijn garage amper gezien en moest er dan toch onderhoud gedaan worden, kon ik hem, bij wijze van spreken, om de hoek binnengooien en simpel en snel terug thuis geraken na samen een geschikte datum te zoeken.

Het zal dus aanpassen worden vrees ik. Dat ik terug moet na uitlevering staat wss al vast dus laten we hopen dat het bij kleine dingetjes blijft en voor de rest niet al te veel bij het SEC moet zijn.

Nu, ik moet het allemaal nog beleven dus ik geef ze allemaal het voordeel van de twijfel. Sowieso denk ik dat het in België beter zal verlopen dan in Nederland door de lagere aantallen wagens die worden uitgeleverd.

 

[Dutch-Courage]

Van de week mijn auto weer voor 3 dagen bij sec Eindhoven achter gelaten. Buitengewoon goed geholpen en aardige lui daar. Alleen blijf ik mij toch elke keer verbazen hoe inefficiënt er wordt gewerkt. Mijn S is had voor de derde keer weer kuren met het niet automatisch openen van bestuurders deur. Heel duidelijk een probleem met de antenne. Dit uitgelegd in de app, uitgelegd bij intake, uitgelegd en gedemonstreerd bij technische intake, daarna nog twee telefoontjes gehad van een technician om het nog twee keer uit te leggen. Vervolgens de uitslag van de diagnose gekregen: antenne moet vervangen worden. Niet op voorraad dus bestellen. 3dagen later kon ik mijn auto met nieuwe antenne ophalen. Alles werkt weer, ik blij en tevreden.
Wel een kleine domper op de feestvreugde: tesla heeft van hogerhand te horen gekregen dat ze auto’s in service niet meer aan de lader mogen leggen??? Toch wel heel erg jammer dat zelfs deze kleine service moet verdwijnen.

 

[wooter]

Ik weet niet hoe het met die app zit maar met menselijk contact kan je toch net iets beter vooruit plannen en vervoer regelen of je agenda omgooien, zonder voor voldongen feiten te staan.

Menselijk contact kost veel tijd, in vergelijking met gewoon zelf een beschikbaar slot plannen in hun kalender. Vroeger hadden mensen van jouw en mijn profiel ook een secretaresse die onze agenda inboekten, en nu laten we dat door onze collega's zelf doen door gewoon onze Outlook kalender free/busy beschikbaar te stellen. Wat is kosten/baten het handigst?

Ik vind de app een heel makkelijke en goeie methode om service in te boeken. Je boekt zelf een beschikbaar "slot" in en aan de kant van Tesla is er iemand die de binnenkomende aanvragen nakijkt en ze naar gelang van dringendheid kan verplaatsen naar vroeger.

 

[JanG007]

Menselijk contact kost veel tijd, in vergelijking met gewoon zelf een beschikbaar slot plannen in hun kalender. Vroeger hadden mensen van jouw en mijn profiel ook een secretaresse die onze agenda inboekten, en nu laten we dat door onze collega's zelf doen door gewoon onze Outlook kalender free/busy beschikbaar te stellen. Wat is kosten/baten het handigst?

Ik vind de app een heel makkelijke en goeie methode om service in te boeken. Je boekt zelf een beschikbaar "slot" in en aan de kant van Tesla is er iemand die de binnenkomende aanvragen nakijkt en ze naar gelang van dringendheid kan verplaatsen naar vroeger.

Ok, die info had ik niet. Als jezelf een slot kan kiezen, zeg ik niets! Nog een kleine maand en ik kan hem hopelijk oppikken.

 

[wooter]

Ok, die info had ik niet. Als jezelf een slot kan kiezen, zeg ik niets! Nog een kleine maand en ik kan hem hopelijk oppikken.

1. Je kiest eerst onder welk onderwerp je noden vallen (er is zelfs ruimte voor "andere" en "accessoires installeren").
2. Dan kan je je probleem verder uitleggen en tot 5 foto's toevoegen.
3. Dan op basis van de locatie die je zelf kiest zie je een lijst van Service Centers met telkens de meest vroege datum dat ze een vrij slot hebben. Als je dan het SeC kiest, dan krijg je een overzicht van hun kalender en kan je zelf een uur en datum kiezen.
4. Je contactgegevens bevestigen
5. Klaar.

 

[wooter]

Wat relevante screenshots

 

[Zorba]

Wel een kleine domper op de feestvreugde: tesla heeft van hogerhand te horen gekregen dat ze auto’s in service niet meer aan de lader mogen leggen??? Toch wel heel erg jammer dat zelfs deze kleine service moet verdwijnen.

Onze M3 is wel nog volledig opgeladen (in Gent). Ik had dit niet gevraagd dus vind het ook wel een leuke service, maar uiteindelijk kost het hen ook maar weer geld.

 

[Faiz71]

Wel een kleine domper op de feestvreugde: tesla heeft van hogerhand te horen gekregen dat ze auto’s in service niet meer aan de lader mogen leggen??? Toch wel heel erg jammer dat zelfs deze kleine service moet verdwijnen.

Dat is wel opmerkelijk zeg. Grootverbruik kW kost iets van 5 cent? Wat is de volgende stap, dat ze de koelkast (met water en fris) in de wachtruimte gaan vervangen door een frisdrankenautomaat (best een goed idee eigenlijk als ik sommige mensen af en toe zo bezig zie)

 

[wooter]

Ik zou er echt niet wakker van liggen... SeC Hasselt heeft buiten 6 TWC's gemonteerd waar ze de auto's aan zetten die opgehaald mogen worden. Het zou me sterk lijken moesten ze die nu gaan afkoppelen om centjes te sparen.

 

[Dutch-Courage]

Ik zou er echt niet wakker van liggen... SeC Hasselt heeft buiten 6 TWC's gemonteerd waar ze de auto's aan zetten die opgehaald mogen worden. Het zou me sterk lijken moesten ze die nu gaan afkoppelen om centjes te sparen.

Eindhoven staan ook genoeg Twc’s, dat vertelde ik ook aan de aardige tesla medewer. Echter het antwoord was overduidelijk; we mogen niet meer laden, auto’s komen binnen met een bepaalde lading en gaan weg met een gelijk gelade accu. Wanneer er voor diagnose of test met klant auto’s gereden moet worden mogen ze wel aan de lader. Beleid van hoger af

 

[Jobster]

Eindhoven staan ook genoeg Twc’s, dat vertelde ik ook aan de aardige tesla medewer. Echter het antwoord was overduidelijk; we mogen niet meer laden, auto’s komen binnen met een bepaalde lading en gaan weg met een gelijk gelade accu. Wanneer er voor diagnose of test met klant auto’s gereden moet worden mogen ze wel aan de lader. Beleid van hoger af

Ja heel raar allemaal. Nadat geen enkele reguliere garage bij een beurt mijn tank kosteloos vol diesel of benzine gooide dacht ik dat dat bij Tesla wel zo zou zijn. Kom op mensen, niet zo verwend doen.

 

[frankspin]

Als je ICE inlevert met 50 liter erin, zit er vaak daarna ook nog 50 liter in.

Dat is bij Tesla niet altijd het geval. Als je bijvoorbeeld per ongeluk nog bewakingsmodus aan hebt staan.