Service-ervaringen

[cousin_IT]

Het herstel van mijn laadpoort is uit de hand gelopen. Bij binnenkomst werd de reparatietijd van 1,5 uur verlengd naar 3,75 uur zonder toelichting en toen ik iemand vroeg of-ie bijna klaar was kreeg ik te horen dat er een firmware nodig was en dat-ie nog lang niet klaar was maar dat dat heel belangrijk was. Ik zei dat ze dat hadden moeten overleggen want ik moest mijn dochter ophalen waarop de reactie doodleuk was “ja meneer het is maar een indicatietijd, kunnen wij niks aan doen”. Toen gevraagd om een leenauto en het antwoord was direct nee. Ik ben zelden zo boos geworden (en werd daarop aangesproken met de opmerking “meneer dit is geen goed gedrag” wat echt niet hielp). Ineens was er wel een leenauto beschikbaar, kon ik gelukkig mijn dochter wel ophalen maar was mijn dag en humeur om zeep.

En de firmware? Nog steeds op 2023.38.6. Bah bah. Betreft SC Eindhoven. Was de laatste keer daar. En die onpersoonlijke behandeling (alles zonder medewerker, als je iemand wil spreken moet je een verzoek indienen op een iPad) vind ik ondoordacht en klantonvriendelijk. Goedkoper is het er niet van geworden iig.

 

[Firehuntah]

Het herstel van mijn laadpoort is uit de hand gelopen. Bij binnenkomst werd de reparatietijd van 1,5 uur verlengd naar 3,75 uur zonder toelichting en toen ik iemand vroeg of-ie bijna klaar was kreeg ik te horen dat er een firmware nodig was en dat-ie nog lang niet klaar was maar dat dat heel belangrijk was. Ik zei dat ze dat hadden moeten overleggen want ik moest mijn dochter ophalen waarop de reactie doodleuk was “ja meneer het is maar een indicatietijd, kunnen wij niks aan doen”. Toen gevraagd om een leenauto en het antwoord was direct nee. Ik ben zelden zo boos geworden (en werd daarop aangesproken met de opmerking “meneer dit is geen goed gedrag” wat echt niet hielp). Ineens was er wel een leenauto beschikbaar, kon ik gelukkig mijn dochter wel ophalen maar was mijn dag en humeur om zeep.

En de firmware? Nog steeds op 2023.38.6. Bah bah. Betreft SC Eindhoven. Was de laatste keer daar. En die onpersoonlijke behandeling (alles zonder medewerker, als je iemand wil spreken moet je een verzoek indienen op een iPad) vind ik ondoordacht en klantonvriendelijk. Goedkoper is het er niet van geworden iig.

Als er firmware nodig is wil dit niet zeggen dat het ook gelijk een firmware update naar een nieuwere versie is, waarschijnlijk is er alleen een herinstallatie van dezelfde firmware gedaan. Daarom zie je dus geen andere versie, dat is dan normaal. Bij een oude Model S duurt dit inderdaad heel lang, neem aan dat je dit ook wel merkt bij elke firmware update. Wel jammer dat de reparatie verder zo lang heeft geduurd maar fijn dat je uiteindelijk wel nog een leenauto mee kreeg. Probleem is wel opgelost nu? Dat is meestal toch wel het belangrijkste maar kan ik niet terug vinden in je post. Ben het zeker wel met je eens met die tablet en geen makkelijk persoonlijk contact meer. Maar lijkt helaas nu de standaard te zijn bij alle service centers.

 

[cousin_IT]

Als er firmware nodig is wil dit niet zeggen dat het ook gelijk een firmware update naar een nieuwere versie is, waarschijnlijk is er alleen een herinstallatie van dezelfde firmware gedaan. Daarom zie je dus geen andere versie, dat is dan normaal. Bij een oude Model S duurt dit inderdaad heel lang, neem aan dat je dit ook wel merkt bij elke firmware update. Wel jammer dat de reparatie verder zo lang heeft geduurd maar fijn dat je uiteindelijk wel nog een leenauto mee kreeg. Probleem is wel opgelost nu? Dat is meestal toch wel het belangrijkste maar kan ik niet terug vinden in je post. Ben het zeker wel met je eens met die tablet en geen makkelijk persoonlijk contact meer. Maar lijkt helaas nu de standaard te zijn bij alle service centers.

Nee zal ook wel een redeploy geweest zijn maar ook die duurt geen 3 uur. En als dat wel zo is begrijp ik dat maar vertel me dan dat het uitloopt. En kom niet aan met een smoesje om mij de mond de snoeren (“uw auto was niet up to date en dat is heel belangrijk hoor”). Ze zijn er gewoon niet op tijd aan begonnen, verzuimen om mij te informeren en willen me vervolgens niet helpen. Dat vind ik waardeloos.

En ja het issue is opgelost, maar daaraan vooraf ging een gefaald bezoek van mobile service (verkeerde part), een te hoge offerte en daarna de mededeling dat er geen mobile service meer mogelijk was omdat de monteur was opgestapt. Het is gewoon niet goed en als dit zo blijft wordt mijn volgende auto wellicht geen Tesla meer.

 

[Phil V]

dat er geen mobile service meer mogelijk was omdat de monteur was opgestapt.

Bij andere merken hoor je in geval van problemen een drogreden. Het voelt beter aan, maar je bent wel belogen.
Andere merken komen sowieso al nooit aan huis.

 

[cousin_IT]

Bij andere merken hoor je in geval van problemen een drogreden. Het voelt beter aan, maar je bent wel belogen.
Andere merken komen sowieso al nooit aan huis.

Ik weet dat het gras niet altijd groener is aan de overkant maar heb moeite met zowel de richting (geen menselijk contact) als het gemak waarmee je uren in de hoek wordt gezet (letterlijk) en je maar moet wachten. Dat heb ik bij andere merken dealers nog niet meegemaakt. Dat ze in eerste instantie mij niet wilden helpen om mijn dochter op te halen maakte me woedend, hoe durf je. Blijkbaar is mijn tijd en het welzijn van mijn kind ondergeschikt aan dat van Tesla. Als ze hun zaakjes op orde hadden of op tijd hadden gecommuniceerd had dit allemaal niet gehoeven. Fijn dat ik het even kon delen hier, hopelijk zijn de ervaringen van anderen positiever.

 

[BobbyKings]

Het is inderdaad even wennen dat contactloze service.
Maar ook wel knap vind ik.

Je parkeert je auto, krijgt een melding in service, en als ie klaar is kun je er weer mee wegrijden.

Overigens keurig afgehandeld door SeC Den Haag. Autopilot was vastgelopen, reset en power off hielpen niet.
Terug met nieuwe firmware en gekalibreerde camera's.

 

[Gumball]

En contacloze service, wen er maar aan, iedereen gaat zachtjes die kant op de komende jaren.

 

[Mars2020]

Contactloze service is inderdaad prima maar als je een medewerker nodig hebt moet deze er wel zijn en luisteren naar wat de klant vraagt en waarnodig een oplossing bieden.
Het is immers de klant die betaald en ervoor zorgt dat je bedrijf bestaansrecht heeft en daarom moet je klanten niet negeren of denken dat je het als bedrijf altijd beter weet.

 

[BobbyKings]

Contactloze service is inderdaad prima maar als je een medewerker nodig hebt moet deze er wel zijn en luisteren naar wat de klant vraagt en waarnodig een oplossing bieden.
Het is immers de klant die betaald en ervoor zorgt dat je bedrijf bestaansrecht heeft en daarom moet je klanten niet negeren of denken dat je het als bedrijf altijd beter weet.

Tip: berichten functie bij service afspraak gebruiken. Ook tijdens service. Er is weinig dat je niet kunt vertellen. Zien ze live.

 

[Blackbelt]

En contacloze service, wen er maar aan, iedereen gaat zachtjes die kant op de komende jaren.

Beter dathet rechtstreeks naar de sleutelaar gaat dan naar een ‘receptionist’ die het verschil tussen een turbo en een waterpomp niet kent en je moet uitleggen wat ze gedaan hebben.

 

[Rutgere]

Beter dathet rechtstreeks naar de sleutelaar gaat dan naar een ‘receptionist’ die het verschil tussen een turbo en een waterpomp niet kent en je moet uitleggen wat ze gedaan hebben.

Een monteur die dat verschil wel ziet heeft dan weer minder bij Tesla te zoeken

 

[Phil V]

Ik weet dat het gras niet altijd groener is aan de overkant maar heb moeite met zowel de richting (geen menselijk contact) als het gemak waarmee je uren in de hoek wordt gezet (letterlijk) en je maar moet wachten. Dat heb ik bij andere merken dealers nog niet meegemaakt. Dat ze in eerste instantie mij niet wilden helpen om mijn dochter op te halen maakte me woedend, hoe durf je. Blijkbaar is mijn tijd en het welzijn van mijn kind ondergeschikt aan dat van Tesla. Als ze hun zaakjes op orde hadden of op tijd hadden gecommuniceerd had dit allemaal niet gehoeven. Fijn dat ik het even kon delen hier, hopelijk zijn de ervaringen van anderen positiever.

Klopt. Contactloos zal in 99% van de gevallen werken, maar voor die ene procent zouden ze een fall-back scenario moeten hebben. Maar meestal hebben ze die na aandringen wel.
Toen ik in panne stond in Engeland, was het net de eerste dag dat ze 110€ vroegen voor een vervangwagen. Toen ze ons gezicht zagen vertrekken, zeiden ze: “neem eerst een koffie en kom wat bij van de emotie”. 15 minuten later kregen we gratis een demowagen mee. We hebben er nog 1100 km mee gedaan.
Bij jou is het uiteindelijk ook goed gekomen.
Als er te gemakkelijk overgaan wordt naar plan B heb je op de duur geen plan A meer nodig. Ze moeten eerst wat moeilijk doen.

 

[Mars2020]

Tip: berichten functie bij service afspraak gebruiken. Ook tijdens service. Er is weinig dat je niet kunt vertellen. Zien ze live.

Klopt, maar het communiceren via de app is toch echt veel minder effectief dan face-to-face. Het is niet voor niets dat de communicatie op social media vaak ontspoort.
Bij communicatie via de app mis je de nuance, iemands gezicht zien doet veel meer dan enkel one-liners of (korte) berichten via de app.
Je praat thuis toch ook niet met je partner en kinderen via de app

 

[Stream]

Bij ons in het kantoorgebouw loopt zo'n robot rond die echte he-le-maal niks kan, maar wel blijft vragen hoe het me je gaat.

Die kan Tesla ook inzetten voor een meer persoonlijke benadering.

 

[Dutchmaccer]

Ik vind die contactloze service opzich prima. Het inplannen van service en het chatten via de App werkt ook makkelijker vind ik dan in de wacht staat als je moet bellen. Daarbij kan je via de chat ook filmpjes/foto’s sturen die handig kunnen zijn om problemen te verduidelijken.

Maar ik vind het wel irritant aan die iPad in de wachtruimte, dat er niet een simpele “bel” knop is om een adviseur te laten komen. Je moet nu heel veel gegevens invoeren (naam, telefoon, mail, VIN-nummer, vragen beantwoorden…).

 

[wooter]

Ja zie je, in SeC Hasselt heb je twee mannetjes aan een bureau zitten. Krijgen bijgevolg altijd 5 sterren van me...

 

[cousin_IT]

Ik vind die contactloze service opzich prima. Het inplannen van service en het chatten via de App werkt ook makkelijker vind ik dan in de wacht staat als je moet bellen. Daarbij kan je via de chat ook filmpjes/foto’s sturen die handig kunnen zijn om problemen te verduidelijken.

Maar ik vind het wel irritant aan die iPad in de wachtruimte, dat er niet een simpele “bel” knop is om een adviseur te laten komen. Je moet nu heel veel gegevens invoeren (naam, telefoon, mail, VIN-nummer, vragen beantwoorden…).

Zoals vaker is het idee beter dan de uitvoering. Ik vond het reuze-handig om een filmpje te sturen van het defecte onderdeel (zo kon ik laten zien dat de pin carrier los zat in de laadpoort) maar als ze er vervolgens niet naar kijken heb je er weinig aan.

Waarom je op de iPad je VIN nummer in moet typen e.d. ontgaat me, idd was een bel voldoende geweest. Het voelt als een hindernis om iemand te mogen spreken en als betalende klant zit ik daar niet op te wachten. Idem voor een koerier van onderdelen die wat ongelukkig bij de iPad stond en na 5 minuten te horen kreeg dat-ie moest wachten en dat ze nog bij 'm terug zouden komen... Gewoon vreemd

 

[cousin_IT]

Ja zie je, in SeC Hasselt heb je twee mannetjes aan een bureau zitten. Krijgen bijgevolg altijd 5 sterren van me...

Is voor mij even ver weg als EHV, neem aan dat ik daar ook terecht kan?

 

[Phil V]

Klopt, maar het communiceren via de app is toch echt veel minder effectief dan face-to-face.

Voor jou wel misschien, maar voor Tesla en voor de 99% waar er geen problemen zijn, wellicht niet.

 

[robertvg]

Bij ons in het kantoorgebouw loopt zo'n robot rond die echte he-le-maal niks kan, maar wel blijft vragen hoe het me je gaat.

Die kan Tesla ook inzetten voor een meer persoonlijke benadering.

En? Dat ding al eens een rotschop de hoek in gegeven?