-
Want to remove ads? Register an account and login to see fewer ads, and become a Supporting Member to remove almost all ads.
Service-ervaringen
- Thread starter ebullio
- Start date
-
- Tags
- Belgium Netherlands service
Phil V
Well-Known Member
Ze zouden heel wat oproepen of mails kunnen vermijden als ze gewoon de status van de reparatie correct zetten in de app. Ze zouden voor mijn wagen de stukken half deze week binnen krijgen en mij bellen als ze er aan begonnen. Vrijdag zelf gebeld: “Er bleken nog extra stukken nodig en die komen half volgende week binnen, we bellen je woensdag terug”.
Voor mijn contact op 21/6 stond in de app: in service, vermoedelijk klaar op 12/6.
Na mijn contact: wacht op stukken, vermoedelijk klaar op 12/6
.
Is het nu zo moeilijk om elke avond voor sluitingstijd alle wagens met eindtijd kleiner of gelijk aan ‘vandaag’ een nieuwe vermoedelijke eindtijd te geven? Ik voel dat ik in de tweede helft van volgende week opnieuw zal moeten bellen.
Voor mijn contact op 21/6 stond in de app: in service, vermoedelijk klaar op 12/6.
Na mijn contact: wacht op stukken, vermoedelijk klaar op 12/6
.Is het nu zo moeilijk om elke avond voor sluitingstijd alle wagens met eindtijd kleiner of gelijk aan ‘vandaag’ een nieuwe vermoedelijke eindtijd te geven? Ik voel dat ik in de tweede helft van volgende week opnieuw zal moeten bellen.
Paco
Member
Eind mei was ik in SEC Gent, en toen werkte daar inderdaad een Nederlandse dame, of in ieder geval een dame met een Nederlands accent. En indien ik doorgeschakeld wordt naar het hoofdkantoor, dan krijg ik daar een melding van. Dus ik veronderstel dat ze niet gelogen heeft.
RobsEV
Active Member
Alleen als je dat belt wachten ze net zo lang met opnemen tot je het opgeeft.
(Vraag mij niet hoe ik dat weet...)
PimEffting
Member
De dame met Nederlands accent die in Aartselaar aan het onthaal werkt, heb ik ook al in Hasselt zien werken. Het kan perfect dat ze ook eens in Gent werkt. Het hoeft dus niet zomaar te zijn dat ze oneerlijk zouden zijn.
Maar sinds afgelopen week zijn de menus inderdaad veranderd en is het de bedoeling dat je bij het contact center terecht komt, zodat men daar vanop afstand een diagnose kan doen. Als het een ernstig probleem is, regelen ze voor je zelf een afspraak bij het Service Center op heel korte termijn, dus moet je niet met de app een afspraak boeken.
Het was wel nodig want de slots voor afspraken in de app waren veel te ver in de toekomst, zodat iedereen naar het Service Center zat te bellen en iedereen daar in de wacht zat, zodat de mensen daar geen tijd hadden om mensen verder te helpen. Nu neemt het Contact Center dit over (is veel makkelijker uit te breiden) en naar mijn recente ervaring werkt dit erg vlot.
Vergeleken met de service bij Audi is het bij Tesla echt een aanfluiting... ik ben inmiddels meerdere malen bij het SeC geweest, en ervaar keer op keer hoe knullig de operationele processen daar in elkaar zitten. Zo mooi als de software in de auto in elkaar zit, zo knullig lijkt het systeem van de medewerkers te zijn. Ik kijk nu al tegen de eerste onderhouds-afspraak op
Er moesten aan mijn auto wat problemen vanuit de aflevering worden hersteld. In eerste instantie was er pas in juli ruimte dus een afspraak gemaakt. Anders dan bij Audi kun je bij Tesla op de dag van de afspraak de auto pas brengen op het moment dat zij tijd voor je hebben. Ik ben gewend dat ik de auto om 08.00 voor de deur zet en 17.30 weer ophaal. Helaas, dat kan ik vergeten. Omdat ik overdag gewoon werk, zoals de meesten hier, zoek ik een passend moment om het werk niet teveel te verstoren. Om 11.30 kan ik de auto brengen, en kan ik wachten op de reparatie. Dan maar lunchen bij Tesla.
Een week later word ik gebeld of het toch op 24 juni kan. Prima, hoe eerder hoe beter. Eerder was er geen ruimte maar blijkbaar hebben ze een blik monteurs open getrokken want ik had ineens keuze uit meerdere dagen en tijden. Vervolgens bij aankomst op 24 juni 08.30 is de eerste vraag: ‘mag ik je gegevens noteren?’ Ze hebben me een week geleden telefonisch weten te bereiken maar moet nu weer opnieuw een telefoonnummer doorgeven. Voelt wat onpersoonlijk. Vervolgens in de wachtkamer plaatsgenomen om te wachten op de collega die de ‘intake’ gaat doen. De intake was wel netjes, alle noodzakelijke werkzaamheden werden doorgenomen. Ik voelde me wel een attractie. Als enige met een geel hesje aan. En je staat daar een beetje ongemakkelijk naast je auto, terwijl de monteurs staan te praten over ‘de klant’. Hallo, ik sta naast jullie hoor.. Op dit punt dacht ik, wat kan er na zo’n intake nog mis gaan? Na de intake neem ik weer plaats in de wachtruimte. Omdat de reparatietijd onder de 4 uur is krijg ik geen leenauto mee. Bij Audi was er áltijd een leenauto voor me beschikbaar. Afijn, ik wacht wel weer in de wachtruimte. Gelukkig smaakt de koffie goed. Na anderhalf uur krijg ik bericht dat de laadklep niet is af te stellen, die moet vervangen worden. Omdat de reparatietijd 2 uur bedraagt vraag ik of iemand me naar mijn werk kan brengen, circa 5 minuten van het SeC. Ik heb immers ook gewoon afspraken. Ik wordt netjes afgezet door een monteur. Ik vraag aan hem of ik weer wordt opgehaald als mijn auto klaar is. Hij geeft geen duidelijke bevestiging. Ik merk het wel, ze zullen wel bellen toch?
Om 16.00 heb ik nog niks gehoord. Ik besluit zelf te bellen, maar het telefoonmenu heeft geen optie voor de werkplaats. Ik besluit het nummer voor verkoop te kiezen, maar dit leidt tot 3 keer toe tot het niet opnemen en een ingesprekstoon. Vervolgens maar met een elektrische step van een collega van kantoor naar het SeC gereden. Als ik aangeef dat ik wel een telefoontje had verwacht word ik schaapachtig aangekeken. Alsof ik iets onmogelijks vraag. Omdat niet duidelijk is waar mijn auto is gebleven gaat de service medewerker opzoek. Na een tijdje komt ze terug met de mededeling ‘hij is weer gevonden hoor, staat voor de deur’. Omdat ik er inmiddels wel klaar mee ben stap ik zonder naar de reparaties te kijken in. De vlek op de stoel zat er eerder niet, maar ik neem het voor lief en rijd naar huis. Wel vreemd dat niemand de uitkomst van de reparaties nog even met me doorloopt. Maakt het ze niet uit of ik tevreden ben?
Thuis aangekomen bekijk ik de reparaties aan de lak, de vervangen laadklep en de twee vervangen velgen (beide velgen waren voorzien van stoeprandschade bij uitlevering). Helaas, er is maar één velg vervangen. Ook al had ik tijdens de intake duidelijk aangegeven dat beide velgen aan de rechterkant beschadigd waren, en werd dit netjes bevestigd.
Ik stuur de dag later een mail om aan te geven dat er 1 velg te weinig is vervangen en vraag wanneer deze kan worden vervangen. Ik krijg eerst een engelse auto reply waarin staat dat dit email adres niet meer wordt gelezen. Even later krijg ik alsnog een reactie van een medewerker. Deze geeft aan dat er in het systeem staat dat er inderdaad 1 velg is vervangen. En vraagt of hij verder nog van dienst kan zijn. Mijn andere vraag blijft onbeantwoord. Ik besluit diezelfde dag weer naar het SeC te gaan. Voor de vijfde keer leg ik weer het hele verhaal uit. Na diverse overlegjes met verschillende medewerkers krijg ik te horen dat ik in mijn recht sta. Fijn, dat was twee maanden geleden ook al duidelijk. Opnieuw wordt er een order aangemaakt om een velg te vervangen. Zodra deze binnen is mag ik weer opnieuw ervaren hoe fijn de planning bij Tesla is. Je zou maar échte problemen hebben met je Tesla....
Er moesten aan mijn auto wat problemen vanuit de aflevering worden hersteld. In eerste instantie was er pas in juli ruimte dus een afspraak gemaakt. Anders dan bij Audi kun je bij Tesla op de dag van de afspraak de auto pas brengen op het moment dat zij tijd voor je hebben. Ik ben gewend dat ik de auto om 08.00 voor de deur zet en 17.30 weer ophaal. Helaas, dat kan ik vergeten. Omdat ik overdag gewoon werk, zoals de meesten hier, zoek ik een passend moment om het werk niet teveel te verstoren. Om 11.30 kan ik de auto brengen, en kan ik wachten op de reparatie. Dan maar lunchen bij Tesla.
Een week later word ik gebeld of het toch op 24 juni kan. Prima, hoe eerder hoe beter. Eerder was er geen ruimte maar blijkbaar hebben ze een blik monteurs open getrokken want ik had ineens keuze uit meerdere dagen en tijden. Vervolgens bij aankomst op 24 juni 08.30 is de eerste vraag: ‘mag ik je gegevens noteren?’ Ze hebben me een week geleden telefonisch weten te bereiken maar moet nu weer opnieuw een telefoonnummer doorgeven. Voelt wat onpersoonlijk. Vervolgens in de wachtkamer plaatsgenomen om te wachten op de collega die de ‘intake’ gaat doen. De intake was wel netjes, alle noodzakelijke werkzaamheden werden doorgenomen. Ik voelde me wel een attractie. Als enige met een geel hesje aan. En je staat daar een beetje ongemakkelijk naast je auto, terwijl de monteurs staan te praten over ‘de klant’. Hallo, ik sta naast jullie hoor.. Op dit punt dacht ik, wat kan er na zo’n intake nog mis gaan? Na de intake neem ik weer plaats in de wachtruimte. Omdat de reparatietijd onder de 4 uur is krijg ik geen leenauto mee. Bij Audi was er áltijd een leenauto voor me beschikbaar. Afijn, ik wacht wel weer in de wachtruimte. Gelukkig smaakt de koffie goed. Na anderhalf uur krijg ik bericht dat de laadklep niet is af te stellen, die moet vervangen worden. Omdat de reparatietijd 2 uur bedraagt vraag ik of iemand me naar mijn werk kan brengen, circa 5 minuten van het SeC. Ik heb immers ook gewoon afspraken. Ik wordt netjes afgezet door een monteur. Ik vraag aan hem of ik weer wordt opgehaald als mijn auto klaar is. Hij geeft geen duidelijke bevestiging. Ik merk het wel, ze zullen wel bellen toch?
Om 16.00 heb ik nog niks gehoord. Ik besluit zelf te bellen, maar het telefoonmenu heeft geen optie voor de werkplaats. Ik besluit het nummer voor verkoop te kiezen, maar dit leidt tot 3 keer toe tot het niet opnemen en een ingesprekstoon. Vervolgens maar met een elektrische step van een collega van kantoor naar het SeC gereden. Als ik aangeef dat ik wel een telefoontje had verwacht word ik schaapachtig aangekeken. Alsof ik iets onmogelijks vraag. Omdat niet duidelijk is waar mijn auto is gebleven gaat de service medewerker opzoek. Na een tijdje komt ze terug met de mededeling ‘hij is weer gevonden hoor, staat voor de deur’. Omdat ik er inmiddels wel klaar mee ben stap ik zonder naar de reparaties te kijken in. De vlek op de stoel zat er eerder niet, maar ik neem het voor lief en rijd naar huis. Wel vreemd dat niemand de uitkomst van de reparaties nog even met me doorloopt. Maakt het ze niet uit of ik tevreden ben?
Thuis aangekomen bekijk ik de reparaties aan de lak, de vervangen laadklep en de twee vervangen velgen (beide velgen waren voorzien van stoeprandschade bij uitlevering). Helaas, er is maar één velg vervangen. Ook al had ik tijdens de intake duidelijk aangegeven dat beide velgen aan de rechterkant beschadigd waren, en werd dit netjes bevestigd.
Ik stuur de dag later een mail om aan te geven dat er 1 velg te weinig is vervangen en vraag wanneer deze kan worden vervangen. Ik krijg eerst een engelse auto reply waarin staat dat dit email adres niet meer wordt gelezen. Even later krijg ik alsnog een reactie van een medewerker. Deze geeft aan dat er in het systeem staat dat er inderdaad 1 velg is vervangen. En vraagt of hij verder nog van dienst kan zijn. Mijn andere vraag blijft onbeantwoord. Ik besluit diezelfde dag weer naar het SeC te gaan. Voor de vijfde keer leg ik weer het hele verhaal uit. Na diverse overlegjes met verschillende medewerkers krijg ik te horen dat ik in mijn recht sta. Fijn, dat was twee maanden geleden ook al duidelijk. Opnieuw wordt er een order aangemaakt om een velg te vervangen. Zodra deze binnen is mag ik weer opnieuw ervaren hoe fijn de planning bij Tesla is. Je zou maar échte problemen hebben met je Tesla....
pvh
Active Member
Wat een wereld van verschil zeg.. ik ben dit jaar 2x zonder afspraak in “nood” prima en adequaat geholpen. De laatste keer met een defecte handgreep aan de bestuurderskant. Eerst wilde ze een afspraak maken maar ik ging de volgende dag op reis naar het buitenland. Na kort aandringen hebben ze de handgreep gerepareerd. Altijd krijg ik na een bezoek een e-mail met factuur waar alles netjes op omschreven staat, al is het garantie of goodwill en €0 kost. In het verleden ben ik regelmatig mijn S even kwijt geweest aan eerst SeC den Haag en later Rotterdam. Qua vervangend vervoer ben ik altijd flexibel geweest. Kreeg altijd aangeboden maar is onzin als je hem alleen maar voor de deur hebt staan heel de dag om alleen maar je auto weer op te gaan halen. Dus maakte ik afspraken met ze dat ze hem ophaalde (monteur kwam van huis, liet zijn auto staan en wisselde einde dag weer om) of ze kwamen met 2 man. Afijn, ik zal ook wel ooit een keer een vervelende situatie op het SeC gaan meemaken maar soms zijn zaken waarvoor mensen naar het SeC gaan en verwachten dat het opgelost gaat worden een beetje overtrokken. Feit is dat het meestal gewoon goed gaat maar het is nou eenmaal zo dat negatieve ervaringen veel vaker worden geuit dan positieve.
Inderdaad, ik heb ook niet te klagen over de service. Laatste keer was dus afgelopen week, waar ik op donderdagavond via de ‘pechhulp’ een diagnose kreeg, direct de ochtend erop bij het SeC terecht kon en toen ik aangaf dat ik voor het weekend toch alternatief vervoer nodig had, we een Model S ter beschikking kregen. Toen het probleem op maandag opgelost was, was men zelfs zo flexibel om ons de auto’s te laten wisselen buiten de reguliere openingsuren. En natuurlijk de dag later een PDF in de mail met een factuur van 0€ wegens garantie. En dit alles met het nieuwe keuzemenu waarbij je niet zelf meer contact kan opnemen met het Service Center (gelukkig maar, tevoren zat je 10’ in de wacht en nu krijg ik na 20’ tot 5’ al antwoord op mijn mails).
Maar ik geef toe: veel hangt af van het personeel dat je probleem ter harte neemt. Bij SeC Hasselt zit een team dat wel aanpakt en niks laat liggen, maar als ze afhankelijk zijn van de rest van de organisatie kan het soms even duren. En ja, ik heb voor een administratief probleem ook al eens een paar keren moeten terugbellen, maar dan krijg ik ook de naam van de verantwoordelijke en dat schakelt sneller.
Bij de klagers valt me altijd op dat men het proces altijd op z’n beloop laat tot het fout gaat, en men niet kan communiceren of niet communiceert met 1 persoon. In een ideale wereld zou je ervan uit willen gaan dat je je van niks moet aantrekken en het probleem zich correct laat oplossen, maar dat lijkt me naïef voor een organisatie als Tesla en was ook naïef bij andere dealernetwerken heb ik gemerkt. Ook bij Audi en BMW heb ik in het verleden regelmatig zelf moeten bellen om een herstelling rond te krijgen.
Maar ik geef toe: veel hangt af van het personeel dat je probleem ter harte neemt. Bij SeC Hasselt zit een team dat wel aanpakt en niks laat liggen, maar als ze afhankelijk zijn van de rest van de organisatie kan het soms even duren. En ja, ik heb voor een administratief probleem ook al eens een paar keren moeten terugbellen, maar dan krijg ik ook de naam van de verantwoordelijke en dat schakelt sneller.
Bij de klagers valt me altijd op dat men het proces altijd op z’n beloop laat tot het fout gaat, en men niet kan communiceren of niet communiceert met 1 persoon. In een ideale wereld zou je ervan uit willen gaan dat je je van niks moet aantrekken en het probleem zich correct laat oplossen, maar dat lijkt me naïef voor een organisatie als Tesla en was ook naïef bij andere dealernetwerken heb ik gemerkt. Ook bij Audi en BMW heb ik in het verleden regelmatig zelf moeten bellen om een herstelling rond te krijgen.
Ik ben niet iemand die snel klaagt, maar het is nu wel keer op keer dat er fouten gemaakt worden. Daardoor lijkt het meer structureel dan incidenteel. Het begon al met de uitlevering. 29/3 mocht ik de auto op komen halen in Tilburg. Ik heb daar de middag voor vrij genomen en mijn schoonvader zo ver gekregen om mee te gaan zodat we met twee auto's konden terug rijden. Eenmaal ter plaatse in Tilburg kreeg ik na 30 minuten te horen dat 'mijn' auto inmiddels al naar een ander was gegaan. Ze hadden me wel even mogen bellen, zodat ik daar niet voor niks naartoe was gekomen. Het excuus was dat het verschillende systemen betrof, die niet met elkaar zijn verbonden... Het zal allemaal wel. Hopelijk zijn de komende ervaringen wel positief en vergeet ik hoe alles tot nu toe is verlopen. Met de auto zelf ben ik overigens nog altijd zeer blij.
Het lijkt erop dat de organisatie in Tilburg en Amsterdam niet zo goed op punt staan, en ze beter werkt in de andere service centers. Het lijkt me ook dat de delivery door lokale Service Centers zoals in België beter lijkt te werken dan de centrale delivery in Tilburg.
Ger356
Member
Mijn 2 cents: de kleine service centers zijn beter, omdat daar de mensen zelf beseffen dat ze moeten bellen en communiceren. De grote centers moeten het hebben van de interne processen en die zijn absoluut crap. De Tesla medewerkers klagen (info van een half jaar geleden) over de trage en onhandige ondersteunende systemen en de afstand (fysiek en procedureel) tussen frontdesk, werkplaats en magazijn is veel te groot. En dan helpt het ook niet dat veel regels zoals rond de loaners constant wijzigen of niet op papier staan, waardoor iedereen maar wat doet. (zag dat er nu een A4 tje met voorwaarden voor leenauto's is. Op zich is dat goed want dat verkleint de willekeur, ook al is die regeling slechter door de willekeur van voorheen).
Het moet toch niet zo moeilijk zijn om dit eens netjes te regelen, maar ik ben bang dat de landen/service centers veel te afhankelijk zijn van wat Fremont beslist. Maar dat centralisme is wel typisch Amerikaans.
En toen ging het balletje opeens snel rollen. Maandag zelf maar gebeld met Arnhem, e-mailadres gekregen van de service afdeling. Dit keer werd er keurig binnen een dag gereageerd op mijn e-mail.
Afgelopen maandag hebben ze de voorste motor vervangen. Dinsdag is de auto nog bij diverse bedrijven in de buurt geweest en dinsdag einde van de dag kreeg ik een smsje dat ik de auto kon ophalen. Okay, kreeg om 10 voor 5 smsje dat ik de auto tot 5 uur kon ophalen. Dat was wel beetje krap aangezien de auto in Arnhem staat en ik uit Groningen kom.
S'avonds gereageerd op het smsje dat ze even met SEC Groningen moesten overleggen hoe de auto in Groningen kwam. Werd vanochtend gebeld door dame van Arnhem dat ze de auto vanmiddag bij mij thuis brengt en de leenauto weer meeneemt. Dat is wel echte service, waar ik dan weer blij van wordt.
Mijn ervaringen tot nu toe:
- Voorste motor binnen week stuk
- Communicatie omtrent de status reparatie gebrekkig.
- Niet meer kunnen bellen met service onhandig
- Tesla noodnummer, 45 min in de wacht staan en dan iemand met gebrekkig Engels aan de lijn krijgen.
- Geen mogelijkheid om hulp op de pechlocatie te krijgen.
- Wat onduidelijkheid omtrent verzekering leenauto
+ Mensen bij Service Center zijn erg behulpzaam, netjes en meelevend.
+ Direct de tijd nemen om naar het probleem te kijken
+ Direct een loaner beschikbaar (MX 100D)
+ Reparatie snel klaar (6 werkdagen), ondanks dat motor niet op voorraad was.
+ Software updates uitgevoerd
+ Excellent service op de auto vanuit Arnhem bij mij thuis in Groningen te brengen.
Service ervaring mbt de bereikbaarheid klantenservice e.d.
Het wordt steeds minimalistischer. Telefonisch is Tesla voor vragen onbereikbaar. Je wordt verwezen naar de website. De bezuinigingen worden wel heel bruut doorgevoerd.
Ik heb nl een vraag met betrekking tot de onderhoudsintervallen, waarvan Tesla ergens recent heeft gezegd dat ze niet meer strak per 20.000km opgevolgd hoeven worden, maar wanneer de berijder het nodig vindt. Bij aankoop in 2017 van onze Tesla is er een waardegarantie voor terugkoop afgegeven, maar daarin staat wel dat de auto de onderhoudsbeurten volgens de voorgeschreven intervallen moet hebben opgevolgd om hiervoor in aanmerking te komen. Aangezien ik geen aanpassing op dit artikel heb gehad, ga ik ervan uit dat de onderhoudsintervallen van 20.000km nog steeds gelden. Meer mensen die hiermee te maken hebben gehad?
Het wordt steeds minimalistischer. Telefonisch is Tesla voor vragen onbereikbaar. Je wordt verwezen naar de website. De bezuinigingen worden wel heel bruut doorgevoerd.
Ik heb nl een vraag met betrekking tot de onderhoudsintervallen, waarvan Tesla ergens recent heeft gezegd dat ze niet meer strak per 20.000km opgevolgd hoeven worden, maar wanneer de berijder het nodig vindt. Bij aankoop in 2017 van onze Tesla is er een waardegarantie voor terugkoop afgegeven, maar daarin staat wel dat de auto de onderhoudsbeurten volgens de voorgeschreven intervallen moet hebben opgevolgd om hiervoor in aanmerking te komen. Aangezien ik geen aanpassing op dit artikel heb gehad, ga ik ervan uit dat de onderhoudsintervallen van 20.000km nog steeds gelden. Meer mensen die hiermee te maken hebben gehad?
Dat vraagstuk blijft bij velen (waaronder bij mij) geheel onduidelijk. Ik hou derhalve maar netjes de onderhoudsintervallen aan, want in de contract stukken staat nou eenmaal dat het moet. Een tweet van Elon doet daar weinig aan af. Naar mijn idee zou er een allonge op die overeenkomst moeten komen waarin dat artikel is doorgehaald. Die allonge is er niet, dus ik breng 'm braaf langs.
Ik heb hier verhalen gelezen van mensen die de auto kwmaen brengen voor service en 'm ook direct weer mee konden nemen met de melding 'Doen we niet meer'. Vind ik ook allemaal prima, maar wel graag een factuur van EUR 0,- dat ik ben geweest.
Ik heb hier verhalen gelezen van mensen die de auto kwmaen brengen voor service en 'm ook direct weer mee konden nemen met de melding 'Doen we niet meer'. Vind ik ook allemaal prima, maar wel graag een factuur van EUR 0,- dat ik ben geweest.
Hier idem. Bracht auto voor 40KM beurt, niets uitgevoerd. Laat nu (had onderhoud vooruit betaald) bedrag terugstorten. Heb in de mail aangegeven dat ik zonder tegenbericht er van uitga dat garantie, restwaarde ed niet beïnvloed worden...
Similar threads
