Service-ervaringen

[Autozoeker]

@one-ten je verhaal ook hier Ervaringen met Tesla-klantenservice gezocht doen. Ik zou het ook spelen als non-conformiteit.

@Daniel 74 Puntjes die niet opgelost kon worden ontbraken zeker onderdelen? Die ze pas bestellen als de auto er staat... Ondertussen heb je 6 weken ervoor een afspraak gemaakt... of ben je er al 2 keer eerder voor hetzelfde langsgeweest... Ben zo blij dat bij mij nu alles in orde is. Tesla aanraden doe ik idd niet, en dat is jammer.

De service organisatie is gewoon niet toereikend voor het aantal autos wat er rond rijdt. Als elke auto goed wordt afgeleverd red je het misschien, maar dat lijkt niet mogelijk bij Tesla.

 

[prettig]

1500km....... rechterachterlicht stuk (deels), bleek iets meer te zijn. Loaner mee, na 2 weken unit en paar body controllers vervangen.
Op zich prima (loaner mee).

Communicatie gaat via de app, prima voor mij.
Eerst, onderdelen in bestelling, duidelijk.
Daarna (onderdelen binnen): 5 dagen achter elkaar: hij is vandaag klaar om 19:00 (dat is dus een schatting !) en de dag erna staat het er weer, klaar om 19:00......

Hij is pas klaar als die gereed staat in de app en je krijgt dan een sms (eerder gaan heeft dus geen zin).
Dus die planning mag wel wat duidelijker en accurater.
Dan afhalen: tussen 7:00 en 19:00 ma-vrij (ma-vrij staat niet in de sms).
Waarom niet op Zaterdag ? Dat is stuk handiger voor veel mensen (ze zijn toch open).

Bij een andere, klein dingetje dat is opgelost door mobiel service (super).

 

[wooter]

Ik snap werkelijk niet dat je in het geval van one-ten het falen van de service verlening van Tesla kennelijk meer aan one-ten verwijt dan aan Tesla zelf.

Kijk, in de ideale wereld stuur je een mailtje met 3 vragen en krijg je een mailtje met 3 antwoorden terug. Dat staat buiten kijf.

Maar nu heb ik al makkelijk +20 jaar ervaring met email, en ik heb al genoeg problemen ermee gezien. Er zijn zelfs mensen die opleidingen organiseren en geven om net effectief te mailen en je werk te organiseren. Ook werkt Tesla nog altijd met mensen, en niet met feilloze robots, dus zit er nog altijd een menselijk element in dat dingen kan vergeten, niet goed lezen, etc...

Nou, dan kan je stellen "Tesla heeft slechte mensen, dus Tesla is beroerd, ik koop nooit meer wat bij Tesla", maar gek genoeg stelt niemand "Ik koop nooit meer wat bij mensen".

Bovenal helpt die stelling niet om jouw probleem op te lossen.

one-ten heeft alle redenen om te klagen dat de service niet goed is.

Maar pragmatisch gezien gaat klagen op social media er niet voor zorgen dat zijn probleem opgelost wordt. Net zomin dat over en weer mailen er niet voor gaat zorgen dat zijn correspondent aan de andere kant beter gaat mailen.

Het is dan maar aan one-ten om te beslissen wat belangrijk voor hem is: dat hij zijn grieven kan uiten aan social media, omdat zijn probleem niet wordt opgelost, of dat ie zijn probleem wil opgelost zien.

Ik vind het gewoon opmerkelijk dat one-ten zijn potje wel overkookt dat ie een Kona koopt en zit te janken op social media, maar bij Tesla zelf niets escaleert.

 

[wooter]

Overigens, concreet... Als je 3 vragen hebt die je per mail gaat stellen, ben je best af dat je ze ofwel duidelijk opsomt in 3 bullet points, of nog beter ze in aparte mails stuurt. Daarop anticipeer je dat je correspondent het druk heeft en je mail binnen de 2 minuten kan beantwoorden. Alles wat je correspondent niet op 2 minuten kan oplossen, gaat namelijk vaak in het vakje "doe ik straks wel" en van uitstel komt afstel. Een mail met 3 vragen kan je namelijk zelden snel beantwoorden.

 

[one-ten]

Ik ga zeker wel escaleren bij Tesla als het niet wordt opgelost. Door hier wat stoom af te blazen kookt mijn potje echter nog niet over, en kan ik de escalatie nog even uitstellen zodat zijn de kans hebben om het zonder escalatie op te lossen, zoals mensen met wat wederzijds begrip zouden doen..

 

[wooter]

Ik ga zeker wel escaleren bij Tesla als het niet wordt opgelost. Door hier wat stoom af te blazen kookt mijn potje echter nog niet over, en kan ik de escalatie nog even uitstellen zodat zijn de kans hebben om het zonder escalatie op te lossen, zoals mensen met wat wederzijdsbegrip zouden doen..

En dat is net mijn punt. Jij merkt dat het niet in orde is, zij stellen dat het wel in orde is, dus dat is een punt van escalatie.

"Ik ga de factuur niet betalen" ligt de service medewerker niet wakker van. Die gaat nl. niet over het nagaan of alle facturen betaald zijn, dat is een andere afdeling. Het is een loos dreigement voor de service medewerker waar je contact mee hebt.

Mijn punt over het in persoon te bespreken met de Tesla medewerker ipv over en weer mailen is om de communicatie te verbeteren. Want net zoals op dit forum een hele hoop nuance niet meegegeven wordt en jullie vinden dat ik een roze bril voor Tesla heb en ik vind dat one-ten geen ruggengraat heeft, is dat natuurlijk niet zo en is de situatie heel wat genuanceerder. Ga met die mensen praten, en laat daarna alles netjes documenteren. Dan krijg je heel wat meer gedaan.

En ja, dat is frustrerend dat je er nu voor moet hollen, helemaal mee akkoord. En Tesla zou dat gewoon moeten oppakken, je zou iemand moeten kunnen bellen en de plooien gladstrijken, maar dat is nu (nog) niet zo en daar kan je je dan eindeloos in opwinden, of probleemoplossend en pragmatisch reageren en de koe bij de horens vatten, en in één weg zeggen dat hun bereikbaarheid op niks trekt.

 

[one-ten]

Overigens, concreet... Als je 3 vragen hebt die je per mail gaat stellen, ben je best af dat je ze ofwel duidelijk opsomt in 3 bullet points, of nog beter ze in aparte mails stuurt. Daarop anticipeer je dat je correspondent het druk heeft en je mail binnen de 2 minuten kan beantwoorden. Alles wat je correspondent niet op 2 minuten kan oplossen, gaat namelijk vaak in het vakje "doe ik straks wel" en van uitstel komt afstel. Een mail met 3 vragen kan je namelijk zelden snel beantwoorden.

Een stukje hoger staat mijn oorspronkelijke vraag nog ergens. 3 genummerde bulletpoints, met daarop één nietszeggend antwoord. Waarna ik een nieuwe mail heb gestuurd met de vraag of ze zo vriendelijk willen zijn om mijn 3 genummerde vragen te beantwoorden.

"Ik ga de factuur niet betalen" ligt de service medewerker niet wakker van. Die gaat nl. niet over het nagaan of alle facturen betaald zijn, dat is een andere afdeling. Het is een loos dreigement voor de service medewerker waar je contact mee hebt.

Daar zou de servicemedewerker wel wakker van moeten liggen, dat toont namelijk aan dat hij zijn taak, service verlenen, niet naar tevredenheid van de klant heeft uitgevoerd.

 

[wooter]

Een stukje hoger staat mijn oorspronkelijke vraag nog ergens. 3 genummerde bulletpoints, met daarop één nietszeggend antwoord. Waarna ik een nieuwe mail heb gestuurd met de vraag of ze zo vriendelijk willen zijn om mijn 3 genummerde vragen te beantwoorden.

En dat gaat maar met heel veel moeite gebeuren, als het al gaat gebeuren.

De oorzaak zit 'm in hoe mensen met heel veel kleine taken hun werk organiseren. 3 bullet points in 1 mail betekenen 3 verschillende processen, die allemaal terug aan 1 mail moeten aangeknoopt worden. De mail beantwoorden wanneer je maar een antwoord hebt op 1 punt, komt niet goed over, en ik vermoed dat er ook een verschil in begrip en kennis is over de technologie tussen servicemedewerker en jezelf, zodat jullie mekaar niet begrijpen. Allemaal dingen die veel vlotter gaan als je zelf in het service center staat en ze op de rooster legt.

Daar zou de servicemedewerker wel wakker van moeten liggen, dat toont namelijk aan dat hij zijn taak, service verlenen, niet naar tevredenheid van de klant heeft uitgevoerd.

Ah, maar klant is niet altijd koning. Misschien vind de servicemedewerker dat ie iets wel goed heeft uitgelegd en je gewoon ontevreden bent van het resultaat, en door te zeggen "ik betaal de factuur niet" ga je zelf een escalatie starten bij de incasso-afdeling, en dat is niet de afdeling die je probleem oplost. De servicemedewerker, die kijkt even wat voor ander werk ie op de plank heeft liggen, en ziet dat ie 4 andere klanten wel tevreden kan stellen op korte termijn, dus die draait even z'n aandacht naar de quick wins en komt misschien later wel bij je terug. Of niet.

Al bij al moet je escaleren, en dan best nog termen gebruiken die van het niveau zijn dat de serviceorganisatie zelf vragen gaat stellen. Niet allerhande berekeningen en probeersels, maar gewoon stellen "hoi ik kan maar 150km met mijn auto rijden en het ding laad maar tegen 20kW op aan een supercharger. Da's niet normaal".

 

[wooter]

Waarom zeg ik dit? Wel, hoor je mij klagen over de service? Ik ben er zeker van dat als ik enkel per mail zou communiceren met ze, ik inderdaad heel dit forum ook zou kunnen volschrijven over hoe weinig aandacht ze hebben. Ik heb nog wel enkele onbeantwoorde mails, maar daar lig ik niet zo wakker van want die problemen zijn dan wel opgelost door een service afspraak via de app of eens snel binnenspringen. Ja, het zou leuker zijn moest ik niet binnen springen, maar soms kan je ook niet anders en moet je de monteur laten voelen wat er scheelt.

 

[Bas.]

Een stukje hoger staat mijn oorspronkelijke vraag nog ergens. 3 genummerde bulletpoints, met daarop één nietszeggend antwoord. Waarna ik een nieuwe mail heb gestuurd met de vraag of ze zo vriendelijk willen zijn om mijn 3 genummerde vragen te beantwoorden.



Daar zou de servicemedewerker wel wakker van moeten liggen, dat toont namelijk aan dat hij zijn taak, service verlenen, niet naar tevredenheid van de klant heeft uitgevoerd.

Alle tijd die je hebt gebruikt hebt om dit forum vol te schrijven was genoeg geweest om een Sec naar keuze in heel Nederland te bezoeken. Plan een afspraak en ga er heen. Zorg dat je met 10% Soc aankomt en hang hem aan de Suc. Dan kunnen ze direct zelf zien dat hij gaat druppelladen. Investeer in wat tijd en praat met die mensen.

 

[vana]

Misschien kan wooter het probleem van one-ten bij Tesla oplossen?

 

[SMU]

Misschien kan wooter het probleem van one-ten bij Tesla oplossen?

De ultieme test! Ik ben voor!!

 

[PaulusdB]

Een stukje hoger staat mijn oorspronkelijke vraag nog ergens. 3 genummerde bulletpoints, met daarop één nietszeggend antwoord. Waarna ik een nieuwe mail heb gestuurd met de vraag of ze zo vriendelijk willen zijn om mijn 3 genummerde vragen te beantwoorden.



Daar zou de servicemedewerker wel wakker van moeten liggen, dat toont namelijk aan dat hij zijn taak, service verlenen, niet naar tevredenheid van de klant heeft uitgevoerd.

Los van alle algemeenheden over (het ontbreken van) adequate serviceverlening is hier toch echt iets anders aan de hand.

Jouw auto heeft last van laadproblemen, dat staat buiten kijf. Daar ben je echter niet alleen in. Als je tijd over hebt, lees maar eens wat er al gebeurt bij andere getroffenen. Sudden Loss Of Range With 2019.16.x Software
TL;DR: Tesla heeft sommige auto’s bewust begrensd qua laadvermogen en/of -capaciteit. (Mijn P85+ op beide aspecten, trouwens). Sommige eigenaren escaleerden dit zonder resultaat bij Tesla. Inmiddels vond ook escalatie via juridische weg plaats en komt Tesla al een beetje in beweging. Gedurende dit hele proces (sinds afgelopen juni) geven alle servicemedewerkers wereldwijd verplicht op alle laadperikelen een identiek antwoord, waarin alles glashard wordt ontkend, desnoods in weerwil van feiten en logica.

Ook jij ontving hetzelfde onzinantwoord op jouw vragen. Helaas zul je, totdat de rechtszaken beslist zijn, geen ander antwoord krijgen. Mijn advies is om dan maar schriftelijk te protesteren tegen de afhandeling van je klacht en je het recht voor te behouden om in de toekomst wèl antwoorden en oplossingen te verkrijgen.
Naar mijn inschatting is er bij jouw auto iets anders mis dan bij de mensen die de rechtszaak startten. Helaas wordt je blijkbaar wel op dezelfde hoop geschoven, maar dus ten onrechte. De kans dat je daar een servicemedewerker van kunt overtuigen is niet nul, maar dat zal niet gebeuren door e-mailberichten te sturen in antwoord op hun verplicht voorgeschreven, alles ontkennende, berichten.

Ik denk nog steeds dat deze kwesties op termijn allemaal naar tevredenheid worden opgelost, inclusief jouw probleem. Daarbij zien we momenteel de Tesla organisatie helaas niet van haar beste zijde.

 

[one-ten]

Dan hebben we natuurlijk ook nog het TPMS probleem, waar ik het verder in dit draadje nog niet over gehad heb.
Auto's met de Baoleng sensoren tot 10-2014 hebben de TMPS reset knop uit het servicemenu nodig om de auto nieuwe sensoren aan te leren, of bij een zomer- en winterwielen wissel. De sensoren zijn niet zelflerend, en switchen tussen een verschillende wielconfiguratie geeft geen reset en helpt dus niet.
Sinds software V10 is de reset knop uit het servicemenu verdwenen, want hij is niet nodig voor auto's van na 10-2014. Tesla heeft mijn knop gestolen en ik wil hem terug. Hier heb ik meerdere keren over gemaild . Tesla zei eerst dat ik maar naar een bandencentrum moest gaan (die kunnen het niet), en later zeiden ze dat ik akkoord moest gaan met online uitlezen van mijn TPMS voor 65 euro ex BTW. Dat heb ik geweigerd, want er is niks mis met mijn TPMS. Later kreeg ik nog een mailtje in gebroken Engels dat mijn sensoren ingeleerd moesten worden, niet door wie of hoe of wat dan ook. Op mijn vraag daar over is nooit meer geantwoord helaas.

Nu is die TPMS niet het einde van de wereld, maar ik rij wel permanent met een irritante foutmelding in beeld nu. Als ik er naar toe rijd kunnen ze het vast wel resetten, maar ik wil geen twee uur besteden aan iets wat Tesla bij mij heeft stuk gemaakt. En ik lees dat in Amerika mensen zelfs moeten betalen om de sensoren te laten resetten, dat ben ik natuurlijk al helemaal niet van plan twee keer per jaar.

Ik heb in het RDW bestand gekeken en er rijden nog ca 2000 Model S rond van voor 10-2014, de meerderheid zal dit probleem krijgen, tenzij ze een keer een TPMS upgrade gedaan hebben of geen winterbanden wissel doen. Mogelijk rijden nu nog veel mensen op hun zomerbanden, maar als binnenkort iedereen gaat wisselen neem ik aan dat hier ook een grote klachtenstroom van op gang zal komen.

Ik wil gewoon mijn eigen reset knop terug. Ze mogen rustig vannacht mijn auto voorzien van een oude software versie (Volgens mij zijn mijn accuproblemen misschien ook wel pas sinds versie 10 gekomen? Sinds V10 heeft mijn browser ook alleen nog maar een wit scherm en sinds V9 punt zoveel zijn er wat knoppen van mijn energieverbruik HALF verdwenen). Ik had een knop en heb niemand opdracht gegeven mijn knop te stelen.

Maar ik wacht eerst de reactie op mijn andere problemen af, voordat ik hier weer verder over ga zeiken. De tijd hier op het forum is overigens niet te vergelijk met meer dan twee uur reistijd naar Tesla, plus de tijd daar ter plaatse. Ik type dit allemaal zoals het in me opkomt zonder correctie, dus een berichtje is in minder dan een minuut het internet op geslingerd, tussen mijn normale computerwerkzaamheden door, als beetje ontspanning tussen het werk door

 

[RichieB]

@one-ten Het succesvol oplossen van een probleem kent een paar stadia:

1. Diagnose: wat is er precies aan de hand?
2. Acceptatie: de leverancier erkent dat het probleem door hun moet worden opgelost.
3. Uitvoering: het probleem wordt daadwerkelijk opgelost.

Jij loopt al vast in het eerste stadium. Tesla stelt niet de juiste diagnose. Via E-mail gaan ze waarschijnlijk ook nooit zover komen. Je zal echt met je auto langs een SeC moeten gaan en desnoods de service medewerker laten zien wat het probleem exact is. Deze zal dit omschrijven in een probleemrapport, die tekst moet je daarna ook opvragen zodat je zeker weet dat het juist is omschreven. Daarna kan je werken aan stap 2: Telsa bewegen om te accepteren dat het moet worden opgelost. Dit kan bij je accu probleem best lastig worden, juridische stappen zijn wellicht nodig. Daarna pas komt het daadwerkelijk oplossen van je probleem. Succes!

 

[one-ten]

Ik ben bang dat ik voor niks rij. Aan de ene kant moet ik met lege accu aankomen zodat ze kunnen zien dat hij te langzaam laadt, aan de tweede kant moet ik hem daar dan helemaal volladen zodat ze kunnen zien dat hij maar tot 98 % gaat, dat kan aan een supercharger meer dan 3 uur duren bij 60kWh. In combinatie met mijn reistijd ben ik dan al 5 à 6 uur kwijt. Reken maar gewoon een volledige werkdag. Om te zien dat je daarna maar een heel klein stukje kan rijden, moet je daadwerkelijk ook nog die kilometers gaan rijden, want ze tellen gewoon op dubbele snelheid af. In Amerika zijn al tientallen mensen met hun ontbrekende TPMS knop langs geweest, waarbij niemand naar tevredenheid geholpen is.
Hij heeft nog twee jaar garantie op motor en batterij, misschien moet ik nog even een half jaar wachten, misschien is het dan allemaal nog een stuk erger en duidelijker zichtbaar. Ik rij gelukkig voornamelijk korte stukjes en dat gaat nog wel, moet ik een andere auto meenemen als iets verder weg moet.

Wel bang dat Tesla over een paar jaar gewoon helemaal weg is, met de enorme klachtenstroom over verschillende zaken, in NL dit jaar al bijna geen S en X meer verkocht, en volgend jaar ook véél minder 3's waarschijnlijk.


Dit was mijn tweede contact met Tesla. Bij het eerste contact bij aanschaf ging alles fout en heb ik moeten dreigen met rechtzaken om mijn na aanschaf uitgeschakelde (onbeperkte) supercharging weer actief te krijgen, enorme hoeveelheden mailtjes, toen nog telefoontjes, brieven enz.. Vele weken mee bezig geweest, kon er qua kosten al helemaal niet uit voor die paar euro gratis superchargen, maar ik kon gewoon helemaal niet meer superchargen van de ene op de andere dag, ook niet betaald. Volgens Tesla had mijn auto dat nooit gekund, want de benodigde hardware was niet aanwezig (ook al had ik al diverse keren gesupercharged). En had ik er ook geeen recht op terwijl andere medewerkers schriftelijk al hadden bevestigd dat dat wel het geval was.

Nu mijn tweede contact met Tesla al weer net zo'n gepruts, men kan niet verwachten dat je dan vertrouwen blijft hebben.

Ik ben zelf eigenaar van onder andere een garagebedrijf, als ik mijn klanten zo zou behandelen kon ik binnen een half jaar sluiten. Hoe onzinnig de vraag soms ook, iedere vraag wordt serieus behandeld en goed naar gekeken. Ook ruim na afloop van een garantie geef ik vaak nog garantie. Ik wil een tevreden klant, dat is belangrijker dan een paar euro verdienen op dat moment. Ik wil niet dat een klant ons bedrijf verlaat met het gevoel dat ik nu bij Tesla heb.

 

[nico180]

@one-ten ik zou gewoon een service verzoek via de app indienen. In de aanvraag alleen kort aangeven dat je een proefrit wil met een monteur, melden dat accu probleem en supercharger probleem hebt.

je moet tijdens de service bezoek niet direct werwachten dat er de juiste analyze uit komt, wel kan er dan tot de conclusie komen dat er meer werk voor nodig is cq onderdelen - die in een vervolg afspraak dan opgepakt kunnen worden, zo is het altijd met mijn issues gegaan.

Jij richt je veel op je eigen analyze en verwacht antwoord daarop, maar als je het omdraaid; 'he tesla; mijn auto duurt lang met opladen, wat nu ? ' is eigenlijk de enige vraag die jij voor tesla hebt.

de tpms zal vermoed ik gewoon een software fix zijn, ik heb m ook niet op moment..., in S100P van 2018

 

[nico180]

ps ik begreep dat er momenteel een isssue is voor afspraak via de app indienen ;-)

 

[one-ten]

@one-ten

de tpms zal vermoed ik gewoon een software fix zijn, ik heb m ook niet op moment..., in S100P van 2018

Auto's van na 10-2014 hebben de knop niet nodig, de knop kon daar zelfs onduidelijkheden/problemen opleveren, daarom hebben ze hem er uit gehaald. Maar in vroegere auto's is hij noodzakelijk, maar er zijn meer jongere auto's en die komen bij problemen binnen garantie terug. De oudere auto's zijn meestal uit de garantie, dus die kunnen ze rustig in de kou zetten.


Ik moet van tesla al 130 euro ex betalen voor een nutteloze diagnose, als ik een nieuwe afspraak maak willen ze daar waarschijnlijk ook weer 130 euro voor hebben. Als ik straks 10 keer 130 euro moet betalen voordat ik een beetje geholpen ga worden...

 

[PaulusdB]

Auto's van na 10-2014 hebben de knop niet nodig, de knop kon daar zelfs onduidelijkheden/problemen opleveren, daarom hebben ze hem er uit gehaald. Maar in vroegere auto's is hij noodzakelijk, maar er zijn meer jongere auto's en die komen bij problemen binnen garantie terug. De oudere auto's zijn meestal uit de garantie, dus die kunnen ze rustig in de kou zetten.


Ik moet van tesla al 130 euro ex betalen voor een nutteloze diagnose, als ik een nieuwe afspraak maak willen ze daar waarschijnlijk ook weer 130 euro voor hebben. Als ik straks 10 keer 130 euro moet betalen voordat ik een beetje geholpen ga worden...

Die TPMS reset knop komt wel weer terug in een volgende software update, daar twijfel ik niet aan. Dat die nu ontbreekt is een doodnormale bug, zoals er honderden andere zijn. En daarvoor geldt dat ze alleen maar opgelost zullen worden wanneer er ‘hoger in de boom’ voldoende negatieve feedback binnenkomt. Management by exception.
In de tussentijd bewijst Tesla het gelijk van de criticasters op het gebied van service en communicatie.