Laat ik beginnen met te zeggen dat het mij enorm vervelend lijkt als een afleverdatum niet wordt gehaald omdat er bij de eindcontrole issues werden geconstateerd. Ook bedoel ik dit niet als een belerend verhaal. Tenslotte is wat ik schijf vanuit mijn inzichten en heb ik hierover met Tesla geen contact gehad maar ik deduceer uit alles wat mij bereikt.
Laat ik vooropstellen dat ik nog steeds super enthousiast ben over Tesla en dat het plezier er straks echt geen minuut minder om zal zijn. Ik begrijp ook heel goed dat mensen die juist heel veel positieve ervaringen hebben wellicht niet zo snel genegen zijn om hier een stukje over te schrijven.
Laten we in ieder geval blij zijn dat het jankdraadje over fouten bij aflevering niet meer intensief wordt aangevuld. Dat klopt ook wel want de kwaliteit is enorm vooruit gegaan en de situaties dat je na aflevering moest terugkomen zijn er veel minder. Nu heeft dit draadje die rol overgenomen.
Wat er nu is gebeurd is dat een deel van het productieproces, namelijk de volledige eindcontrole, is verhuisd van Freemont naar Tilburg. Dan krijg je de situatie dat waar voorheen in Freemont een auto later "op transport werd gesteld" omdat er bijv. iets was met het scherm dit voor de klant volledig onder de radar bleef.
Tegelijkertijd wist men dat de auto die hier uit de container kwam al de meest controlestadia had doorlopen en, zeker omdat de kwaliteit in de loop der tijd alleen maar toenam, kon men betrouwbaar een afleverdatum vaststellen.
Dat is nu dus anders. Enerzijds zien we de klant die, iets waar elke fabrikant blij mee zou zijn, niet kan wachten op zijn auto en als het even zou kunnen de boot tegemoet zou zwemmen, de delivery specialist op de nek zit om een datum vast te stellen en anderzijds dat de auto nog niet helemaal uit het productiestadium is, want de eindcontrole moet nog plaatsvinden.
Het mooiste zou zijn als die kan vervallen maar dat niet niet realistisch. Elke producent heeft een vorm van eindcontrole.
Dit is weer zo'n transitieprobleem waarvoor men best wel een oplossing zal gaan vinden. Dat is tot nu toe met alles gebeurd. Je zou kunnen zeggen dat men dan een extra tijd, bijvoorbeeld een week, inbouwt om eventuele issues te verhelpen maar logistiek zal dat ook niet eenvoudig zijn.
"Regeren is vooruitzien". Volgens mij moet je als je het process gaat aanpassen vooraf nadenken over welke operationele gevolgen dat heeft en hier dan ook de nodige maatregelen of aanpassingen in je uitleveringsproces voor treffen. Je verhaal over de aangepaste leveringen is héél logisch en juist daarom is het zo amateuristisch. Als wij op een forum kunnen bedenken waar de schoen wringt zou een bedrijf met 4 miljard omzet dat toch ook vooraf moeten kunnen voorzien en voorkomen? Het new-kid-on-the-block excuus gaat met het huidige aantal afleveringen en de ambities met de Model 3 echt niet meer op. Play with the big-boys act like a big-boy.
Het feit dat je aangeeft dat de 'klaagmuur' zich verplaatst van na de levering naar voor de levering is natuurlijk een teken aan de wand. Het probleem is verplaatst maar nog niet opgelost? Een collega heeft een Model S uit 2014 en de bouwkwaliteit van mijn demo was aanzienlijk beter, zonder twijfel. Maar waarom kan niet en de kwaliteit van de bouw omhoog en de kwaliteit van de Delivery Experience (die start vanaf het moment van bestellen) gelijk blijven in plaats van dat daar overduidelijk concessies worden gedaan op de kwaliteit (en niet zozeer op de stappen die men neemt, waarbij je je moet afvragen of dat niet verstandig was geweest).
Bij mijn factorytour werd verteld dat de maximale capaciteit rond 480 auto's per week zal gaan liggen en dat betekent dat je een dergelijk aantal extra moet kunnen opslaan. Logistiek liggen de processen erg strak, dat is overal zo. Omdat er nog veel meer verwacht gaat worden is niet voor niets kort geleden een extra kraan gebouwd o.a. voor het lossen van containers voor Tesla van de schepen in Tilburg.
Allemaal aanpassingen die de kwantiteit (omzet) en niet de kwaliteit van levering ten goede komen.
Om nu de zwarte Piet bij de verkoper of de deliveryspecialist te leggen gaat wel wat ver. Ik denk niet dat zij blij zijn met de situatie (waarbij ik niet weet om welk gedeelte van de afleveringen het gaat) en dat er ook wel een aanpassing ergens zal komen om dit probleem te tackelen.
Natuurlijk heb je niets aan dit verhaal als je bent geconfronteerd met een afzegging/verschuiving maar het helpt misschien iets als de achtergronden iets beter bekend zijn.
Ik denk ook echt niet dat ze er blij mee zijn maar sommige DS maken het er zelf echt niet beter op. Voorbeeld; ik wacht inmiddels al weer 4 werkdagen op een antwoord op twee hele simpele vragen. Krijg als ik er zelf niet achteraan ga 0,0 opvolging en ik heb dan volgende week nog geen antwoord. Heel tragisch maar dat leert mijn ervaring mij inmiddels, zo was het met de vorige vragen namelijk ook. Dat moet echt niet kunnen en sommige DS laten ook zien dat het niet hoeft. Een mailtje retour met "ik ga het voor je uitzoeken, je hoort uiterlijk volgende week van mij" is een kleine moeite en zou mij al tevreden stellen...En ja ik heb dus blijkbaar pech met de toewijzing van DS, een mismatch qua verwachtingen/prioriteiten?
Ik ben zelf zakelijk eindverantwoordelijk voor dienstverlening die onze medewerkers bieden aan onze relaties. En voor mij blijkt keer op keer dat verwachtingsmanagement in de combinatie met communicatie vele malen belangrijker is dan kwalitatieve dienstverlening/producten. Al doe je je werk nog zo goed, werk je nog zo hard en lever je een schitterend product; als je er niet goed over communiceert of je schept verkeerde verwachtingen eindig je met een ontevreden klant.
Bottom-line; ik wacht met smart op een heel mooi product en alles gaat ook echt wel los lopen en ik ga ook echt wel de antwoorden krijgen. Maar de Delivery Experience is echt toe aan herziening in proces, met de huidige en te verwachten volumes van afleveringen is dit niet te doen.
